用戶支持團隊每天都會討論用戶在Facebook上的行為權限。我們認定，任何人身攻擊行為都違反我們的服務條款，因為我們沒有興趣，也沒有能力去追究任何欺凌的話語是否產生了不良影響。我們怎么能知道為什么一些校園女生被稱為“蕩婦”或者“婊子”——針對Facebook女用戶常見的人身攻擊；又為什么要關心地去調查如此令人反感的侮辱呢？此外，個人用戶是我們服務的核心用戶，那么允許個人攻擊就會影響我們產品的發(fā)展，而對于我們來說，發(fā)展是第一位的。如果決定使用Facebook的話，用戶必須要有起碼的安全意識。

然而針對群體的攻擊行為更難理解和管理，因為人們很難在仇恨言論、自由言論、政治觀點，或者三者的混合體之間作出區(qū)分。（群組“我討厭穿卡洛馳鞋的人”的名字是仇恨言論嗎？我們需要仔細考慮，面對其他針對黑人和同性戀、更嚴重的仇恨群組時也是如此。）很多Facebook群組很容易就能判定為仇恨群組：成員們上傳了死尸和血腥的圖片，并且發(fā)布了許多納粹黨所用的字符號和對他人生命的威脅。我們工作的邏輯有些奇怪，因為看到赤裸裸的生命威脅我們幾乎能松口氣，這說明我們省去了為發(fā)現(xiàn)創(chuàng)建者動機的蛛絲馬跡（網民在表達仇恨時很少拐彎抹角）而不得不仔細研究的麻煩。因此，經過很長時間的討論，我們決定，內容包括針對個人或多人的暴力威脅的群組將被清除。于是，此后我們的工作就包括瀏覽群組描述，尋找生命威脅的證據和死尸的照片。這顯然是社交網絡的黑暗面，與派對照片中手拿塑料杯、喝著啤酒、開心的大學生形成鮮明對比。而這些現(xiàn)象，我們每天都能見到。

一天下午，我正坐在辦公室沙發(fā)上查看郵件，一位來自中西部某大學的用戶發(fā)郵件來舉報一個以毆打同性戀為目標的群組。在調查這個群組的過程中，我發(fā)現(xiàn)它的確違反了Facebook的服務條款中“禁止任何對他人生命的威脅”這條，因為頁面上布滿了“殺死同性戀”的字樣。我運用管理工具一鍵將該組刪除，并給群組的創(chuàng)建人發(fā)了一封郵件，表明他的仇恨言論不會被容忍。這就開始了我和這位大陸中心不幸的靈魂之間漫長的對峙。他一味惡毒地堅持，他有權利發(fā)表有關同性戀的任何言論。他還不斷新建包含更惡劣的口號、無頭尸體圖片的群組來激怒我，而我盡可能心平氣和地作出反應，繼續(xù)把這些群組一個一個地刪除。最后，正當我擔心這一僵局會永遠繼續(xù)時，我恰好瞥見了他的賬號密碼（早期時，在我們的管理工具里，賬號密碼就顯示在用戶名旁）：“我愛詹森”。我的怒氣消了一半，取而代之的是更多的同情。我回復了他的郵件，告訴他我們兩個的對峙結束了，如果他再建立一個仇恨群組，我就永遠封了他的Facebook賬號。之后他再也沒回信。

用戶郵件時而無聊時而戲劇化，而工作周讓人期待的亮點是周五下午的“開心一小時”。每周五下午5點左右，我們的餐飲服務員會推著載滿零食、葡萄酒和啤酒的推車走進我們的格子間。工程師會從電腦屏幕后面探出頭來，拿上一瓶啤酒之后馬上就又回去盯著電腦。用戶支持團隊的員工都是小時工，沒有固定的月收入，所以會繼續(xù)給用戶回郵件，有時會拿瓶啤酒。下班之后，我們會再拿杯啤酒，聚在辦公室入口旁的凹室里，坐在灰色大眾化的新式沙發(fā)上說話。