Zappos作為美國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)鞋店，從幾年前的默默無聞到如今的銷售巨頭，所憑借的正是消費(fèi)者的人際傳播。CEO謝家華在Twitter上以平易近人的態(tài)度與用戶進(jìn)行積極的溝通，同他們一起探討各種社會(huì)焦點(diǎn)，分享自己的喜怒哀樂，雖然很少談?wù)摰狡髽I(yè)本身，但他這種輕松詼諧的姿態(tài)贏得了眾人的贊賞，粉絲人數(shù)幾近30000。他們時(shí)刻以客戶的利益為中心，適時(shí)推出各種折扣降價(jià)活動(dòng)，客戶訂購的產(chǎn)品保證隔夜便送上門，如果鞋子不合腳，可以提出退換，并由公司承擔(dān)產(chǎn)生的費(fèi)用，如果恰巧沒有客戶需要的產(chǎn)品，Zappos會(huì)推薦其到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購買相應(yīng)的產(chǎn)品。種種貼心的服務(wù)使Zappos在用戶心中樹立了良好的形象。盡管并沒有投入巨資做廣告和營(yíng)銷，但這絲毫不影響Zappos品牌的推廣速度，通過用戶的體驗(yàn)分享和推薦，公司被越來越多的人所關(guān)注和認(rèn)可，并培育了顧客的忠誠(chéng)度，由此帶動(dòng)了銷售額的連續(xù)上漲。如今，Zappos大約75%的銷售額都來自于回頭客，他們成為推廣品牌和拉動(dòng)消費(fèi)的主力軍。

第四，堅(jiān)持互動(dòng)與個(gè)性。百思買的成功已經(jīng)向世人證明，Twitter對(duì)企業(yè)而言是一個(gè)很好的客戶服務(wù)平臺(tái)，堅(jiān)持與客戶進(jìn)行雙向溝通互動(dòng)，可以給企業(yè)帶來良好的口碑和珍貴的反饋數(shù)據(jù)。當(dāng)你把客戶看做主體，讓他們參與到品牌的建設(shè)中來時(shí)，無疑使他們對(duì)品牌有了更多的認(rèn)知感和歸屬感，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來更多優(yōu)勢(shì)。因此找到引領(lǐng)企業(yè)與客戶之間互動(dòng)的切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)共同品牌建設(shè)體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的Twitter營(yíng)銷而言至關(guān)重要。

由于人際傳播主要依靠每個(gè)個(gè)體之間進(jìn)行的信息傳遞，因此個(gè)性化要求比較高。當(dāng)公司將客戶進(jìn)行細(xì)分后制定出帶有專屬性特點(diǎn)的營(yíng)銷策略時(shí)，用戶會(huì)有被關(guān)注和重視的滿足感，它使企業(yè)顯得極富人情味，因而在心理上更容易被接受和喜愛。Edge通過各種貼心的關(guān)愛行動(dòng)贏得廣大用戶的好感，其他公司也深諳此道。Pfizer作為一家醫(yī)藥公司，利用搜索引擎在Twitter上搜尋包含有“抑郁”、“厭世”、“悲觀”等關(guān)鍵詞的tweets，對(duì)它們進(jìn)行認(rèn)真的分析，找到抑郁癥的潛在患者，主動(dòng)向他們提供有關(guān)抑郁癥的知識(shí)和各種信息，用戶在得到幫助的同時(shí)也樂于主動(dòng)與他們進(jìn)一步交流，并向其他朋友推薦，于是Pfizer的抗抑郁藥銷量自然而然地得到了提升。

準(zhǔn)確把握時(shí)代的脈搏，把企業(yè)做成一個(gè)“人”的品牌，通過Twitter這樣的社會(huì)媒體展示出自己的理念與價(jià)值，讓溝通交流拉近彼此之間的距離，從而在客戶心中牢固樹立企業(yè)的品牌形象，這是人際傳播的奧妙所在。