沒有人第一次就能把事情做對(duì)。維基百科的前身是一個(gè)叫做Nupedia的在線百科全書，Nupedia失敗了，而維基百科正是在這種失敗的灰燼中誕生的。Twitter的設(shè)計(jì)初衷是為了應(yīng)用于手機(jī)，后來又為了網(wǎng)頁的使用加以改進(jìn)，再后來隨著智能手機(jī)的普及才爆發(fā)出能量。如果要求設(shè)計(jì)師第一次就正確使用認(rèn)知盈余，那么成功的概率屈指可數(shù)。相反，他們的使命是從失敗中吸取教訓(xùn)，不斷調(diào)整，不斷學(xué)習(xí)。

學(xué)得越快，適應(yīng)越快

使用社會(huì)化媒體進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)的可能性是巨大的。當(dāng)照片分享網(wǎng)站Flickrcom在對(duì)其新功能積極地進(jìn)行實(shí)驗(yàn)時(shí)，有時(shí)幾乎每半個(gè)小時(shí)就升級(jí)一次軟件，而傳統(tǒng)的軟件更新通常只是每年發(fā)布一次。Meetup com，一個(gè)幫助本社區(qū)居民找到志同道合者的服務(wù)性網(wǎng)站，安排了設(shè)計(jì)者觀察是否每天都有用戶主動(dòng)去使用他們的服務(wù)，而不是像行業(yè)傳統(tǒng)的那樣每六個(gè)月做一次焦點(diǎn)小組訪談。

20世紀(jì)的機(jī)構(gòu)用盡各種替代方法去研究顧客、贊助商和用戶的行為，比如焦點(diǎn)小組和民意調(diào)查就是常用方法。這些方法能幫助他們直接了解用戶的動(dòng)機(jī)，不過許多了解過程中的難點(diǎn)也隨之消失了。組織機(jī)構(gòu)認(rèn)為人們都是“辦公室寄生蟲”或“沙發(fā)土豆”，這樣的偏見阻礙了他們從用戶身上學(xué)習(xí)。成功運(yùn)用認(rèn)知盈余，從如何改變可以提供的機(jī)會(huì)方面找到答案，而不是擔(dān)心怎么才能改變用戶。

成功比失敗帶來更多的問題

徹底的失敗，經(jīng)常發(fā)生在新型社會(huì)化媒體身上，但這種情形至少?zèng)]有拖泥帶水。真正的長(zhǎng)期困難來自于成功，因?yàn)槌晒Φ姆?wù)會(huì)提高人們的期待，吸引想要利用他人善意的人（如發(fā)送垃圾郵件），或是想看著這個(gè)服務(wù)失敗的人（就像公交公司起訴要求關(guān)閉PickPalcom一樣）。解決這些問題的可行方法之一，就是提前制定計(jì)劃，未雨綢繆。

在現(xiàn)實(shí)生活中，這種策略運(yùn)用得出奇糟糕。任何為社會(huì)行為創(chuàng)造新機(jī)會(huì)的人都必須了解計(jì)劃的局限性：計(jì)劃不能完全代替經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)橛?jì)劃會(huì)紕漏百出，也因?yàn)橛脩魪膩聿粫?huì)按設(shè)計(jì)者預(yù)期的那樣行事，潛在問題不計(jì)其數(shù)。然而，提前對(duì)可以想象得到的問題進(jìn)行防范，會(huì)讓事情對(duì)用戶來說更加復(fù)雜和難以堅(jiān)持。在極端的例子中，防止對(duì)軟件的所有誤用，同時(shí)也限制住了其他可能的用法。而且，就算有人對(duì)所有可想象的問題都做出了預(yù)防，他們依然會(huì)面對(duì)想象之外的問題。