海爾自動(dòng)升級(jí)的投訴處理流程

海爾售后服務(wù)做得很好，尤其是那句“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的口號(hào)在消費(fèi)者之間廣為流傳。

那么，海爾是如何處理客戶投訴的呢？其中一個(gè)流程特別有意思，一個(gè)消費(fèi)者投訴如果三天沒(méi)解決，自動(dòng)向上升一級(jí)。企業(yè)總共6級(jí)，從業(yè)務(wù)員到區(qū)域經(jīng)理、省級(jí)經(jīng)理到事業(yè)部經(jīng)理到集團(tuán)經(jīng)理，這件事情三天沒(méi)處理完就上升一級(jí)，如果半個(gè)月還沒(méi)處理，就可能到董事長(zhǎng)那里了。一個(gè)投訴沒(méi)處理好，上升到總裁CEO層面上來(lái)，都到總裁辦公室會(huì)議上了，那下面的人全得“完蛋”。所以下面的服務(wù)人員都很有緊迫感，只要是涉及自己職責(zé)與管轄區(qū)域范圍內(nèi)的事情，都會(huì)盡最大努力在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題處理完畢。

營(yíng)銷組織體系的設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵，設(shè)計(jì)得科學(xué)合理，符合企業(yè)總體戰(zhàn)略，就會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷隊(duì)伍、市場(chǎng)與客戶等方面的管理工作帶來(lái)良性循環(huán)，增強(qiáng)營(yíng)銷功能，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。反之，一個(gè)設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷組織體系，就會(huì)成為阻隔企業(yè)與市場(chǎng)良性互動(dòng)的壁壘，成為企業(yè)發(fā)展的“絆腳石”。