讓我們把話題轉(zhuǎn)回機場。幾經(jīng)周折，入境檢查處的工作人員終于在我的護照上蓋了章。可是，還沒等我邁步，對方又下達了一個命令“請按按鈕！”——從“非常滿意”、“滿意”、“時間太長”、“態(tài)度不好”四個按鈕中挑選出一個按下。

后來我才知道，在北京奧運會開幕之前，北京市展開了“提高禮儀素養(yǎng)”的活動。北京首都國際機場為了配合這次的活動，制定了類似“服務(wù)評價”的規(guī)章制度。而且，不僅是機場，中國的銀行、辦公大樓的商務(wù)服務(wù)中心等等地方都采取了相同的做法。

對于這種“服務(wù)評價”，我們這些剛剛來到北京的日本人有著非常強烈的抵觸情緒。作為日本人的常識之一，“機場的工作人員用讓對方‘非常滿意’的態(tài)度面對人生地不熟的外國旅客”是理所當然的事情。而在中國，旅客必須要通過“按鍵”對工作人員的服務(wù)態(tài)度做出評價，這真是太不可思議了。

仔細地想一想，我們不難發(fā)現(xiàn)，這樣的規(guī)章制度完全是根據(jù)“服務(wù)提供方”的理論而被制定出來的。換句話說，機場方面制定了“對于獲得一百個‘非常滿意’評價的工作人員給予一百元的獎金”之類的制度，希望以此來提高工作人員的禮儀素養(yǎng)。

正是因為如此，雖然工作人員工資的增減和外國旅客沒有任何直接關(guān)系，但是每位旅客都要被迫完成這種麻煩的按鍵選擇——對于剛剛經(jīng)歷漫長飛行之旅、早已身心疲憊的旅客來說，這無疑是一個沉重的負擔。

服務(wù)的根本原則應(yīng)該是“一切從客人的角度出發(fā)”。面對已經(jīng)精疲力竭的旅客，工作人員應(yīng)該盡量減少他們的等待時間和負擔；對于剛剛來到外國的旅客，工作人員應(yīng)該理解他們的不安卻又無可奈何的心情，笑臉相迎。這才是“服務(wù)”！

所以，我最終決定鋌而走險“不按按鈕”?？墒?，令人意想不到的是，工作人員竟然自己伸出手來，在“非常滿意”的按鈕上按了下去。我頓時愕然！