當然，如果你留心，會發(fā)現(xiàn)“自助服務(wù)”不但在互聯(lián)網(wǎng)上大受歡迎，而且早已滲透進我們生活的每一個角落。我們可以選擇自己方便的時間、地點，用隨手可得的設(shè)備來享受各種服務(wù)。在“自服務(wù)”的過程中，大量的排隊現(xiàn)象沒有了，大量的時間被節(jié)省出來，大量的個性化需求得以滿足。

著名的通信公司紐昂斯（Nuance）日前宣布，隨著全球企業(yè)推出越來越多的移動應(yīng)用且客戶自助服務(wù)日益普遍，消費者也開始更加青睞自助服務(wù)。根據(jù) Nuance研究部門委托語音實驗室公司（Vocal Laboratories Inc.）進行的一項最新調(diào)查顯示，“2/3的消費者在使用客戶服務(wù)咨詢時更傾向于使用自助服務(wù)，而非坐席交談?！?/p>

Nuance發(fā)現(xiàn)，尤其是在移動渠道，那些推出語音解決方案使自助服務(wù)交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務(wù)受到顯著正面的影響。公司在提供更佳的客戶服務(wù)方面面臨前所未有的機遇。

而事實上，通過開設(shè)自助渠道，在客戶的需求得到滿足的同時，服務(wù)提供商的運行成本也得到了大幅的壓縮和控制。這樣的雙贏方案自然具備了強大的生命力。

概括地說，基于通信網(wǎng)絡(luò)的自助式服務(wù)的好處大抵有以下四個方面：

第一，延伸服務(wù)。無論是在服務(wù)時間還是在服務(wù)空間上，自助服務(wù)都較固定網(wǎng)點大大延伸。比如銀行的營業(yè)網(wǎng)點一般都有固定的上班時間，在網(wǎng)點下班后，自助設(shè)備可以有效地延長營業(yè)時間，給客戶提供有效的金融服務(wù)。

第二，降低成本。自助服務(wù)幾乎沒有排隊時間，也不需要人員支持。據(jù)統(tǒng)計，在自助渠道上取一次款的綜合成本只有在柜面上通過服務(wù)人員辦理的1/10，布設(shè)一臺自助設(shè)備的成本與建設(shè)一個網(wǎng)點相比更是不值一提，其經(jīng)濟性可見一斑。

第三，疊加服務(wù)。自助渠道可以輕松疊加多種增值產(chǎn)品和服務(wù)。比如今天許多自助設(shè)備已經(jīng)和第三方系統(tǒng)連接，完成諸如交水電費、電信費等功能。

第四，降低風險。自助服務(wù)設(shè)備不存在因為道德、欲望等因素產(chǎn)生的營業(yè)風險。