為了提升客戶體驗(yàn)，商業(yè)銀行也在網(wǎng)上銀行上動(dòng)足腦筋——如何布局最合理，怎么引導(dǎo)客戶，怎么提供在線的幫助和輔導(dǎo)。實(shí)踐人員通過海量客戶行為的統(tǒng)計(jì)和分析，將業(yè)務(wù)功能進(jìn)行分類，把絕大多數(shù)客戶最常用的一些基本功能陳列在最為醒目的位置上，甚至允許客戶在登錄的第一頁定義自己常用的功能選項(xiàng)。同時(shí)，引進(jìn)專業(yè)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，盡可能減少功能環(huán)節(jié)的跳轉(zhuǎn)次數(shù)和等待時(shí)間，從而為客戶提供良好的使用體驗(yàn)。

毫無疑問，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，對(duì)銀行的柜面業(yè)務(wù)形成了替代。一份公開的報(bào)告稱，隨著國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定，客戶消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，銀行業(yè)自身業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和信息科技的升級(jí)都推動(dòng)著我國網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展。2011年，中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模達(dá)到了701.1萬億元，分析師預(yù)測這個(gè)數(shù)據(jù)到2015年將達(dá)到1 800萬億元。目前，中國電子銀行替代率高達(dá)66.9%，這意味著電子渠道交易筆數(shù)總量是柜面交易筆數(shù)的兩倍左右。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）披露的數(shù)據(jù)，在2012年6月，網(wǎng)上銀行的客戶數(shù)量已經(jīng)接近2億，考慮到當(dāng)前的網(wǎng)銀客戶中仍以受過高等教育、熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作的年輕人為主，這一群體的數(shù)量還將穩(wěn)步增長。

從經(jīng)營角度看，強(qiáng)烈的替代效應(yīng)和增長效應(yīng)讓越來越多的銀行開始意識(shí)到，與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，“家中的銀行”不再受限于營業(yè)時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)，這大幅降低了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營成本，既符合現(xiàn)代銀行集約化經(jīng)營的管理理念，也能為客戶帶來全天候的服務(wù)，增加客戶的黏性。

而從戰(zhàn)略角度看，網(wǎng)上銀行是傳統(tǒng)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)突圍的必要路徑。所有人都已經(jīng)看到，傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式和管理角度已經(jīng)越來越不適應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)化和移動(dòng)化的需要。因此，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以客戶為目標(biāo)，以業(yè)務(wù)流程改造為核心，從根本上對(duì)銀行的業(yè)務(wù)流程和管理模式重新設(shè)計(jì)和定義，以期在成本、質(zhì)量、客戶滿意度和反應(yīng)速度上有所突破，使銀行獲得新競爭環(huán)境下競爭優(yōu)勢的“銀行再造”顯得尤為重要。而網(wǎng)上銀行的長遠(yuǎn)意義就在于此，它是傳統(tǒng)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)“再造”的不二法門。事實(shí)上，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為許多商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)“彎道超車”的重要載體。關(guān)于這一點(diǎn)，我在后面的章節(jié)中會(huì)做分析。

目前，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正在迅猛發(fā)展，并將在可預(yù)計(jì)的未來保持這種快速發(fā)展的勢頭。但是，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展仍不夠完善，網(wǎng)銀的安全性和友善性仍然偏低。從全球范圍看，安全性問題、經(jīng)營結(jié)構(gòu)問題、功能替代瓶頸等問題依然存在。但網(wǎng)上銀行從誕生至今不過10多年時(shí)間，在未來的時(shí)間里，相信這些問題將伴隨網(wǎng)上銀行的不斷成熟而得到解決，并向更高的層次發(fā)展。對(duì)于國內(nèi)的網(wǎng)上銀行而言，當(dāng)下的演進(jìn)方向是朝更加人性化、安全便捷的方向繼續(xù)推進(jìn)，最大限度滿足客戶“自服務(wù)”的需求。