從事客戶服務(wù)調(diào)查的顧客關(guān)懷評價與咨詢公司（Customer Care Measurement & Consulting）的總裁斯科特·布勒茨曼說，90%的顧客反映不想和自動電話系統(tǒng)再有任何瓜葛，“他們就是不喜歡”。最有說服力的發(fā)現(xiàn)是：50%的被調(diào)查者對此很憤怒，他們寧愿支付因人工客服而增加的費(fèi)用，也不想再忍受自動電話系統(tǒng)。

一家評估撥打免費(fèi)客戶服務(wù)中心的客戶體驗(yàn)的公司的主管理查德·夏皮羅說道，“通過與真實(shí)的服務(wù)代表對話，將會為其創(chuàng)造更多價值”。電話是加強(qiáng)關(guān)系、鼓勵顧客保持品牌忠誠的機(jī)會。意識到這一點(diǎn)后，奈飛公司（Netflix，一家郵購租賃DVD的公司）最近新增了全天候接線員以處理顧客問題。

思考：

保羅·英格利希，一家旅游搜索引擎公司的技術(shù)總監(jiān)，已經(jīng)對自動語音應(yīng)答服務(wù)和其他討厭的客服方式忍無可忍了。他創(chuàng)建了Get Human網(wǎng)站來“改變客戶服務(wù)的現(xiàn)狀”。其網(wǎng)站上發(fā)布了一些未公布的代碼，可以用來接通某個公司的真人接線員；并發(fā)布了最優(yōu)公司與最差公司的列表和避免自動服務(wù)的小竅門。你想不想把近來不愉快的客戶體驗(yàn)經(jīng)歷發(fā)布在該網(wǎng)上呢？

為何組織重視管理者：乘數(shù)效應(yīng)

歷史上的一些偉大成就，例如科學(xué)發(fā)現(xiàn)或是藝術(shù)作品，都是由個人默默完成的。但是更多的成就是人們作為管理者發(fā)揮他們的天賦和能力實(shí)現(xiàn)的。例如，由美國建筑師學(xué)會評選的世界十大建筑奇跡，沒有一個是由個人建造的。這些奇跡都是管理的成功結(jié)果，盡管也反應(yīng)了個人的遠(yuǎn)見。（十大奇跡是中國的長城、埃及金字塔、秘魯馬丘比丘、希臘雅典衛(wèi)城、意大利古羅馬競技場、泰國泰姬陵、法國埃菲爾鐵塔、美國紐約的布魯克林大橋、帝國大廈以及賓夕法尼亞的流水別墅。）

卓越管理者之所以能夠創(chuàng)造價值，其原因在于作為管理者具有乘數(shù)效應(yīng)：管理者對組織的影響會使人們工作的結(jié)果遠(yuǎn)比單個人工作要好得多。因此，單個人如推銷員可能完成很多事情，生活得很好，而他或她的老板則會成就更多，掙兩倍到七倍的收入。毋庸置疑管理者會產(chǎn)生更大的影響。