3.質量 如果你的組織是其類型中唯一的一家，顧客也許能夠忍受產品或者服務不完美的狀況（就像是他們在某個城市出行的時候，需要忍受幾乎是壟斷的航空公司的樞紐系統(tǒng)一樣），原因只在于他們沒有別的選擇。但是如果有其他組織出現，并且提供更好質量的旅行體驗、電視節(jié)目、肉類切塊、計算機軟件或者其他任何什么，你可能會發(fā)現你的組織落后了。正如我們即將討論的，在質量方面提高在當今時代已經成為一個重要的管理理念。

4.效率 30年前，企業(yè)給員工勞動報酬是基于他們服務時間的長短，然而現在強調的是效率：組織希望以最少的勞動力（和原材料）生產產品或服務。雖然降低員工價值的戰(zhàn)略很可能會弄巧成拙——導致企業(yè)失去重要的經驗和技能，甚至是顧客，但一個冗員較多的組織可能無法與更精簡、更具活力的企業(yè)競爭。例如，雖然秘書的工作依然存在，但秘書類員工減少了，因為現在的很多管理者用電腦來自己做很多來往信函處理和文件整理工作。

案 例

失去競爭優(yōu)勢：電視網絡與“點播”技術作戰(zhàn)

ABC、CBS、NBC和Fox四大電視網絡已經在它們的年收入中感受到巨大的壓力。過去它們理所當然地認為是固定客戶的觀眾，現在只剩下一小部分，這導致電視網絡失去了競爭優(yōu)勢。在過去的12年里，它們所擁有的客戶份額從72%下降到41%，僅僅在2006年到2007年之間它們的客戶量就整體下降了5%。電視行業(yè)批評者戴維·弗倫德認為，這是由三種發(fā)展趨勢所導致的。

第一是有線電視的發(fā)展。有線電視的發(fā)展由兩大收入流所支撐，即廣告主和節(jié)目訂購者。弗倫德說，有線電視業(yè)務的提供商“使得最好的電視網絡的節(jié)目看起來也很遜色”。例如，HBO曾經重創(chuàng)《黑道家族》和《朽木》、喜劇中心的《南方公園》和FX的《盾牌》。大電視網絡對此的反應是推出一系列話劇和真人秀，不僅是在秋季播出而且是全年播出，并將這些節(jié)目縮短到10到12集。然而，這些策略影響了電視網絡向辛迪加出售精彩節(jié)目的能力，導致它們進一步失去收入。

第二是“線性”收看模式向“點播”模式的轉變，導致客戶群體的進一步分離。弗倫德說，在線性模式中，只有電視網絡播放時才能看節(jié)目，例如，《絕望主婦》晚上9點在ABC播出。在點播模式中，收看者可以利用跳過廣告的數字錄像機（TiVo系統(tǒng)）、iPod、個人電腦和手機隨時收看節(jié)目。這會出現兩種結果：一是點播電視觀眾頻繁地被其他節(jié)目分散注意力（包括“草根”內容，例如由sk8hed制作的滑板節(jié)目）；二是他們經常跳過或刪除廣告。現在大約有20%～40%的電視觀眾跳過各種廣告。這種現象使得電視網絡尋求更多的“產品（或品牌）結合”，這樣產品被放在觀眾能夠看到的場景上，廣告主在節(jié)目中扮演角色。例如，在一個場景中出現了“一個絕望的主婦在一個購物中心展示一輛別克汽車”。