第2章

與自我的關(guān)系：

利用拼圖，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢

穿越舊金山灣區(qū)的101國道上立著一個廣告牌，上面赫然寫著：“100萬海外人士都可以勝任你的工作，你有什么特別之處？”雖然“100萬”可能是夸大之詞，但是毫不夸張地說，確實有許多人能夠得到自己夢寐以求的工作，而且他們也想要這份工作。無論是錦標(biāo)賽的門票、帥哥美女的青睞、一流大學(xué)的錄取通知書，還是每一個靠譜的職業(yè)機(jī)會，凡是稱心如意之物都必將引發(fā)競爭。

企業(yè)家若要生存，最基本的一點是要比競爭對手占有優(yōu)勢。任何領(lǐng)域都有許多公司為爭取消費(fèi)者的區(qū)區(qū)1美元而展開競爭。這個世界紛繁嘈雜，消費(fèi)者沒有時間去糾纏細(xì)枝末節(jié)。如果一家公司的產(chǎn)品與競爭者相差無幾，那么它將無人問津——正如“有所作為”組織（Do Something）首席執(zhí)行官南?！けR布林（Nancy Lublin）所說，產(chǎn)品必須是原創(chuàng)的、絕版的、更快更好或更便宜，才能占有一席之地。經(jīng)優(yōu)秀企業(yè)家打造并包裝的產(chǎn)品會獨具特色，并能在競爭中占有優(yōu)勢。他們有本事把下面這個句子補(bǔ)充完整：“顧客購買我們的產(chǎn)品，而不是別家的產(chǎn)品，因為我們的產(chǎn)品……”

Zappos.com網(wǎng)上鞋店成立于1999年。它能夠?qū)⑸厦娴木渥忧宄匮a(bǔ)充完整：因為客戶服務(wù)實在是太好了。shoebuy和onlineshoes.com等網(wǎng)上鞋店會提供30天退貨服務(wù)，但是Zappos推出的是適用于所有已售商品的365天退貨政策，它因此聲名大噪。L.L.Bean和J.Crew之類的鞋子零售商需要消費(fèi)者支付因網(wǎng)上訂單退貨而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，而Zappos承諾無條件承擔(dān)所有退貨運(yùn)費(fèi)。即使是服裝巨頭The Gap在其網(wǎng)上鞋店效仿Zappos提供包郵和免費(fèi)退貨服務(wù)時，也都將自己的客服熱線用小號字體標(biāo)在頁面最底下。另一方面，用首席執(zhí)行官謝家華的原話說，Zappos的免費(fèi)熱線則“驕傲地”呈現(xiàn)在網(wǎng)站每一頁。另外，內(nèi)華達(dá)總部的當(dāng)?shù)芈殕T負(fù)責(zé)接聽它的每個客戶電話?？头娫挍]有任何規(guī)定，對通話時間也沒有限制——在當(dāng)今客戶服務(wù)中心都定額外包的時代，這簡直聞所未聞。Zappos通過打造絕對以顧客為中心的企業(yè)文化使自己在競爭中脫穎而出。正是因為這個原因，它成為了數(shù)百萬網(wǎng)上忠實顧客倍加信賴的購物網(wǎng)站（也出于同樣的原因，它才得以以10億美元的身價被亞馬遜公司收購）。