在互聯(lián)網(wǎng)公司中， eBay的早期增長令人印象深刻，跟美國在線的停滯不前形成了鮮明對照。eBay的網(wǎng)站上寫道：

eBay社區(qū)鼓勵所有成員進行開放而真誠的溝通。我們的社區(qū)遵循以下5個基本價值觀：

·我們相信人性本善。

·我們相信每個人都可以作出貢獻。

·我們相信，一個誠實、開放的環(huán)境，可以讓人們表現(xiàn)出他們最好的品質(zhì)。

·我們把每個人作為獨特的個體來對待和尊重。

·我們鼓勵你以希望自己被對待的方式去對待別人。

eBay堅定不移地遵循這些原則。我們相信，eBay社區(qū)的成員也應(yīng)該尊重這些原則——無論是在買賣物品的過程中，還是與eBay上的朋友們聊天時。

當(dāng)然，任何人都可以在網(wǎng)站或招聘簡章上列出一些高尚的原則。但是eBay已經(jīng)找到了把這些原則轉(zhuǎn)化成日常優(yōu)先事務(wù)和決策的方法。其結(jié)果就是：到2010年時，70%的eBay顧客都成為了推薦者。（那一年，網(wǎng)購行業(yè)中推薦者比例高于eBay的公司只有亞馬遜，為76%；不過到2011年，Zappos的規(guī)模大到了足以出現(xiàn)在這個調(diào)查中，它的NPS值與eBay不相上下。）eBay的很多新顧客都是老顧客推薦來的，這給eBay的業(yè)務(wù)帶來了多種經(jīng)濟利益。該公司發(fā)現(xiàn)，推薦來的新顧客所需的服務(wù)成本更低，因為推薦者已經(jīng)教過他們?nèi)绾问褂眠@個網(wǎng)站了，而且這些新顧客在遇到問題時，通常也會向朋友尋求幫助，而不是依靠eBay的員工去解決。另一方面，eBay也學(xué)會了如何挖掘整個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)而不僅僅是自身員工的創(chuàng)造力。該公司鼓勵社區(qū)成員們指出它在哪些方面沒有遵循其原則，從而找出能更好地為他們服務(wù)的機會。eBay邀請社區(qū)成員在每次交易后給賣家評分，并與其他人分享這個分?jǐn)?shù)。這樣一來，每個成員都可以依據(jù)與他們交易過的其他成員的體驗，而不是通過公關(guān)或廣告活動來樹立自己的聲譽。eBay的虛擬世界就像是一個小鎮(zhèn)：要在小鎮(zhèn)里獲得成功，好口碑是必不可少的。