·定價(jià)（Pricing）。推薦者對價(jià)格的敏感度比其他顧客低。通常情況下，他們一開始選擇光顧你并非主要出于價(jià)格原因，而且他們很欣賞從你這里獲得的整體質(zhì)量和價(jià)值。他們希望你的生意興旺昌隆。貶損者的情況則正好與此相反：他們往往對價(jià)格更加敏感，而且沒有興趣幫助你維持業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。你需要在一個(gè)為期6~12個(gè)月的時(shí)間段內(nèi)，分析推薦者和貶損者購買的產(chǎn)品或服務(wù)的市場籃子*，然后計(jì)算每只籃子的利潤，跟蹤折扣和讓價(jià)（price concession）的狀況。

·年度支出（Annual spend）。推薦者的購買增長速度大大超過了貶損者。這是因?yàn)橥扑]者傾向于在自己最喜歡的供應(yīng)商處購買更多種類的產(chǎn)品。當(dāng)推薦者升級購買價(jià)格更高的產(chǎn)品或服務(wù)，并熱情地回應(yīng)你提供的新產(chǎn)品時(shí)，你的錢包份額就增加了。推薦者對新產(chǎn)品和品牌延伸的興趣遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了貶損者或被動(dòng)者。

·成本效益（Cost efficiencies）。貶損者的投訴更加頻繁，因而消耗了客戶服務(wù)資源。一些銀行還發(fā)現(xiàn)，貶損者的消費(fèi)信用記錄更差（也許這就是一些貶損者報(bào)復(fù)公司的方式）。同樣，在一些企業(yè)中，大部分的法律費(fèi)用都是貶損者造成的，因?yàn)橥扑]者發(fā)起訴訟的情況非常罕見。對于推薦者來說，銷售、市場營銷、廣告和其他“顧客獲取”成本也較低，這是因?yàn)橥扑]者與公司保持了較為長久的關(guān)系，而且他們也更喜歡回應(yīng)公司開展的活動(dòng)或是尋求更多的產(chǎn)品和服務(wù)。推薦者的平均訂單金額（average order size）通常更高，而且他們的購買模式更具可預(yù)測性（而且有時(shí)你可以調(diào)整他們的購物活動(dòng)，以便你維持生產(chǎn)過程的均衡性），使得公司的行政和庫存成本可以維持在較低水平。最后，也許是最大的一個(gè)應(yīng)該歸功于推薦者的生產(chǎn)力促進(jìn)因素（盡管這個(gè)因素也是最難以量化的）是，他們的正面反饋給一線員工帶來了積極的能量和士氣提升。而較低的員工流動(dòng)率又會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)生產(chǎn)率提高和成本節(jié)約。

·口碑（Word of mouth）。我們對NPS的這個(gè)組成部分會(huì)分析得更加詳細(xì)一些，不僅由于它非常重要，而且也因?yàn)樗坪醢汛蠖鄶?shù)分析師都給難倒了。第一步是量化（如果有必要，使用問卷調(diào)查）那些因?yàn)槟愕牧己寐曌u(yù)或他人推薦而選擇你的新顧客比例。對于那些列舉了多條選擇你的原因的顧客，你可以估算一下推薦的重要性。這些新顧客的終生價(jià)值，包括在銷售或營銷上節(jié)省的費(fèi)用，都應(yīng)該算在推薦者的頭上。（80%~90%的正面推薦都來自推薦者。）請牢記，因人推薦而來的顧客本身具有較好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而且他們自身成為推薦者的可能性也比較高，這會(huì)加速推薦的良性循環(huán)。

同時(shí)，有80%~90%的負(fù)面口碑來自貶損者，因此這種阻礙增長的成本就應(yīng)該算在他們的頭上。也許估算這種成本的最簡單的方法，就是確定耗費(fèi)了多少個(gè)正面評價(jià)來中和一個(gè)負(fù)面評價(jià)，從而損失了多少潛在的推薦。雖然只有通過顧客訪談才能準(zhǔn)確地判定這個(gè)數(shù)字，但如果要作個(gè)初步估計(jì)的話（根據(jù)貝恩公司顧客的經(jīng)驗(yàn)以及其他研究者的報(bào)告），假定每個(gè)負(fù)面評價(jià)需要3~10個(gè)正面評價(jià)來中和是比較合理的。想象一下，當(dāng)你搬到了一個(gè)新城市，需要找一位牙醫(yī)，如果你從一個(gè)可信賴的朋友或同事那里聽到了對某位牙醫(yī)的負(fù)面評價(jià)，那么你需要聽到多少個(gè)正面評價(jià)，才會(huì)最終選擇那位牙醫(yī)呢？