另一個(gè)貝恩團(tuán)隊(duì)也用類似的方法量化過個(gè)人電腦業(yè)務(wù)的推薦者和貶損者的價(jià)值。該團(tuán)隊(duì)的研究對(duì)象是當(dāng)時(shí)正面臨嚴(yán)峻顧客關(guān)系問題的戴爾公司。他們采用了一個(gè)經(jīng)濟(jì)模型來計(jì)算戴爾消費(fèi)業(yè)務(wù)的推薦者和貶損者的價(jià)值，這個(gè)模型納入了我們前面提到的那些可變因素。當(dāng)時(shí)的證券分析師估計(jì)，戴爾的普通消費(fèi)者價(jià)值為210美元，該團(tuán)隊(duì)對(duì)這個(gè)平均值進(jìn)行了分解。他們的研究顯示，貶損者給公司造成的損失是 57美元，推薦者則帶來了 328美元的價(jià)值。下面我們以口碑經(jīng)濟(jì)效益為側(cè)重點(diǎn)，來看看該團(tuán)隊(duì)的分析過程。

貝恩團(tuán)隊(duì)首先開發(fā)了一份電子郵件問卷調(diào)查，利用 Satmetrix 幫助篩選出來戴爾公司的公開顧客名單。研究人員向這些顧客提出了一系列問題，其中包括他們?yōu)槭裁催x擇戴爾而不是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。結(jié)果表明，略多于25%的新顧客是通過朋友或同事的推薦前來光顧戴爾的。這個(gè)調(diào)查也提出了“是否愿意推薦”的問題來確定顧客是推薦者、被動(dòng)者，還是貶損者，以及他們已經(jīng)向朋友或同事提供了多少關(guān)于戴爾的正面或負(fù)面評(píng)價(jià)。反饋顯示，當(dāng)時(shí)戴爾公司的顧客中有60%是推薦者，25%是被動(dòng)者，15%是貶損者。根據(jù)這些推薦者、被動(dòng)者和貶損者自己報(bào)告的正面和負(fù)面評(píng)價(jià)，該團(tuán)隊(duì)估計(jì)這800萬戴爾顧客在研究開始時(shí)作出了4 000萬個(gè)正面評(píng)價(jià)、500萬個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)。

以下就是正面口碑價(jià)值的分步計(jì)算過程：

·在我們的調(diào)查中，25%的新顧客表示，他們選擇戴爾的首要原因是朋友或同事的推薦。因此，在戴爾那一年獲得的400萬新顧客中，有100萬是正面口碑帶來的。

·因?yàn)槊恳粋€(gè)新顧客的平均價(jià)值是210美元，這100萬新顧客對(duì)戴爾公司的總價(jià)值為2.1億美元。

·如果4 000萬個(gè)好評(píng)的價(jià)值為2.1億美元，那么每一個(gè)好評(píng)的價(jià)值就是5.25美元。

·由于推薦者報(bào)告說，他們?cè)谝荒曛写蠹s向8個(gè)人推薦過戴爾，那么推薦者的正面口碑價(jià)值為 42美元（8×5.25）。

這個(gè)調(diào)查還詢問了顧客的年均支出、顧客保有期、他們給戴爾顧客支持中心打電話的次數(shù)，這些數(shù)據(jù)讓團(tuán)隊(duì)能夠估算出推薦者在經(jīng)濟(jì)上的其他優(yōu)勢(shì)?？傮w而言，研究人員發(fā)現(xiàn)，推薦者的價(jià)值比一般顧客高 118美元，達(dá)到了328美元。如果能使用戴爾公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這個(gè)數(shù)字也許會(huì)更高。因?yàn)檫@些內(nèi)部數(shù)據(jù)能量化受人推薦而來的顧客的溢出價(jià)值（他們更可能繼續(xù)推薦新的顧客，并從公司購買更具附加值的產(chǎn)品或服務(wù)），也能更準(zhǔn)確地跟蹤推薦者的重復(fù)購買行為。