1996年，企業(yè)租車公司在佛羅里達州坦伯利島度假村舉辦了一次高級管理人員年會，會場氣氛十分熱烈。那一年是企業(yè)租車公司最輝煌的一年。該公司快速增長，剛剛超過了被它視為美國市場頭號對手的赫茲公司（Hertz）。但在會議的開幕演講中，卻有一些令人警醒的信息。企業(yè)租車的顧客滿意度得分不升不降，保持平穩(wěn)。在一個保險理算員（顧客推薦的一個主要來源）滿意度調(diào)查中，一些理算員把企業(yè)租車的名次排在了其競爭對手之后。

企業(yè)租車公司的CEO安迪·泰勒回憶說，當那張幻燈片投射在屏幕上時，“房間里有人倒抽了一口冷氣。”所有人的目光都轉(zhuǎn)向了安迪的父親，公司的創(chuàng)始人和董事長杰克·泰勒（Jack Taylor）。創(chuàng)建一家能為顧客提供一流服務的公司是杰克的畢生事業(yè)。這樣的數(shù)據(jù)讓他心煩意亂。在上午的演示結(jié)束后，杰克私下跟安迪碰了面，他的話簡潔明了。“安德魯，”他總是一副家長口氣，“我們遇到了大麻煩?！?

安迪·泰勒覺得那是決定性的一刻。他從小就沒被父親（或其他任何人）稱呼為“安德魯”。1980年他被任命為該公司的總裁和首席營運官，1991年又成為CEO，父親一直都在主持大局。但現(xiàn)在，他知道重任得由自己來擔負了。他發(fā)誓要讓公司為卓越的服務和顧客關(guān)系設定新的標準。唯一的問題就是如何著手開展行動。

自從1989年企業(yè)租車公司首次向消費者推出汽車出租服務開始，它就做過一些顧客滿意度調(diào)查方面的實驗。但在當時，很多經(jīng)理都懷疑這種調(diào)查的意義究竟有多大。當然，這些數(shù)字確實揭示了一些問題，但公司不是還在繼續(xù)增長嗎？不是還在賺錢嗎？一些經(jīng)理說，所有問題都不是系統(tǒng)性的，很多問題可以就地解決。這樣做也更符合企業(yè)租車公司的分散式管理傳統(tǒng)。

但到20世紀90年代初，安迪·泰勒開始擔心了，部分原因是他自己聽到的顧客投訴比以往更多了，所以他指派了一組高級經(jīng)理來負責對此進行調(diào)查，該團隊設計了一個新的工具。跟很多這類工具一樣，這一工具也出現(xiàn)了“問題蔓延”的情形——人們總是試圖在問卷中再添加一個小問題。它的初始版本有一頁長，包含9個問題，列出了17種不同的回應，還包括一個開放性的問題“我們怎樣才能更好地為你服務？”，但他們最后發(fā)現(xiàn)，第一個問題是整個任務的關(guān)鍵，這就是“總體來說，你最近對企業(yè)租車服務有多滿意？”，顧客可以在“完全滿意”到“完全不滿意”的5個狀態(tài)中進行選擇。泰勒和他的團隊決定，該公司將為每個類別計算這個問題的百分比。他們把該分值稱為“企業(yè)租車服務質(zhì)量指標”（Enterprise Service Quality index），即ESQi。