財(cái)捷公司在其三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域享有80%或以上的零售市場份額，西南航空在勢力最大的25個(gè)機(jī)場中享有80%的起降份額，企業(yè)租車公司在本土汽車租賃市場上占據(jù)了絕對優(yōu)勢的市場份額。但是讓這些公司保持持續(xù)增長的，不是它們對市場份額的崇拜，而是它們能讓員工專注在創(chuàng)造良性利潤上。良好的顧客關(guān)系不僅可以擴(kuò)大公司的核心業(yè)務(wù)，而且也為公司成功擴(kuò)展到相鄰業(yè)務(wù)市場打開了大門。例如，由于企業(yè)租車公司在本土租賃業(yè)務(wù)中提供了出色的服務(wù)，它也實(shí)現(xiàn)了機(jī)場租車及二手車銷售業(yè)務(wù)的盈利性擴(kuò)張。iPhone令人眼花繚亂的新技術(shù)幫助其主導(dǎo)了智能手機(jī)業(yè)務(wù)，它每次推出新款都會引發(fā)用戶排長龍購買。但蘋果零售店的領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)匀痪ぞI(yè)業(yè)，確保一線員工擁有友善、樂于助人的態(tài)度，而不是變得傲慢或自滿。因此用戶們也以同樣的熱情購買iPad，并增加了Mac的購買量。占據(jù)優(yōu)勢的市場份額是一個(gè)非常好的目標(biāo)。為了獲得并保有占優(yōu)勢的市場份額，你必須找到一種跟蹤NPS值并建立更好的顧客關(guān)系的方法——不僅僅因?yàn)檫@是正確的事情，也因?yàn)樗哂薪?jīng)濟(jì)意義。