具有諷刺意味的是：隨著公司的市場(chǎng)份額增長，占據(jù)的市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)越大，就越有可能跌入不良利潤的陷阱。即使CEO們意識(shí)到了不良利潤對(duì)公司增長有害，因而不愿意賺取不良利潤，他們和執(zhí)行官團(tuán)隊(duì)也總是處在增加收益的壓力之下。光是這一點(diǎn)，就很容易誘惑執(zhí)行官從顧客關(guān)系中榨取不良利潤。

在極端情況下，一些公司在市場(chǎng)上享有壟斷或近乎壟斷的地位。比如說，當(dāng)你想從一個(gè)二線城市直飛到另一個(gè)二線城市時(shí)，你可能基本上只能乘坐某家航空公司的航班；在很多城市里，如果你想要開通有線電視服務(wù)，你也往往只有一家公司可以選擇；而且你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有一家移動(dòng)電話供應(yīng)商能在你的家、辦公室以及上下班途中提供良好的接收信號(hào)。如果這家供應(yīng)商要求你必須簽訂兩年的合同，才能享受一個(gè)定價(jià)合理的服務(wù)套餐，那你基本上就暫時(shí)被困在了壟斷中。這種類型的策略都會(huì)為公司帶來大量利潤，但為此買單的顧客卻比以往任何時(shí)候都更容易受到欺凌、操控和強(qiáng)迫。舉例來說，網(wǎng)絡(luò)覆蓋最好的移動(dòng)供應(yīng)商更有可能提供懶散的服務(wù)、復(fù)雜的計(jì)費(fèi)方式、過剩的功能和漫游費(fèi)，而且它們的客服代表往往也會(huì)對(duì)顧客愛答不理。

像這樣的公司，通過其他的方式在某個(gè)市場(chǎng)上占據(jù)了主導(dǎo)地位，那么對(duì)它們來說，投資于建立良好的顧客關(guān)系有意義嗎？或者它們把精力放在短期利潤最大化上是否反而更好？我們可以看看那些從市政府獲得獨(dú)家合約的有線電視公司。在有線電視市場(chǎng)的歷史上，相對(duì)增長率和相對(duì)NPS得分之間缺乏相關(guān)性，因?yàn)橛芯€電視公司的增長主要得益于特定市場(chǎng)的人口和收入增長，而不是公司服務(wù)水平的提高。事實(shí)上，有線電視和衛(wèi)星電視業(yè)的NPS值低得讓人難堪，平均值只有–3%。顧客們對(duì)公司缺乏熱情，因?yàn)樗麄兊倪x擇有限——很多本地有線電視公司都在提高價(jià)格的同時(shí)提供著平庸的服務(wù)。

但壟斷總有結(jié)束的一天。新技術(shù)在不斷涌現(xiàn)，法規(guī)在不斷變化。建立良好的顧客關(guān)系，讓公司為競(jìng)爭(zhēng)加劇的可能性作好了準(zhǔn)備。而更重要的是，出色的NPS值可以讓一家公司擴(kuò)張到鄰近的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而提升公司的增長潛力。例如，有線電視公司最賺錢的擴(kuò)張機(jī)會(huì)之一，就是開展電信業(yè)務(wù)——證據(jù)顯示，NPS值可以很好地解釋有線電視公司在這一市場(chǎng)中的相對(duì)成功。貝恩團(tuán)隊(duì)分析了美國和加拿大的一系列本地電話市場(chǎng)，研究了本地有線電視公司把電信服務(wù)交叉銷售給老顧客的速度。對(duì)于交叉銷售獲得的相對(duì)成功，最好的一個(gè)解釋就是，本地有線電視公司從其核心用戶獲得的NPS值與本地電話公司從其核心用戶處獲得的NPS值之間的差異。差異值為正值——有線電視公司的NPS值高于電話公司——有線電視公司的電信業(yè)務(wù)也滲透得更快。而且差異值越大，滲透速度就越快。

NPS值領(lǐng)先的公司明白市場(chǎng)份額領(lǐng)先的價(jià)值。