貝恩團(tuán)隊(duì)的分析結(jié)果見(jiàn)圖3–4，此圖顯示了美國(guó)中西部地區(qū)零售銀行的相對(duì)NPS值和增長(zhǎng)率的關(guān)系。（還有另一個(gè)方法，基于相對(duì)總存款額對(duì)地區(qū)結(jié)果加權(quán)，從而得出全國(guó)加權(quán)平均的NPS值和內(nèi)生增長(zhǎng)率。這種分析的圖表可以在我們的網(wǎng)站上看到。）當(dāng)然，銀行只是眾多行業(yè)中的一個(gè)。但在過(guò)去的幾年中，隨著我們與貝恩的客戶、NPS忠誠(chéng)度論壇的成員以及其他公司進(jìn)一步開(kāi)展合作，我們發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)定義明確的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，NPS值和內(nèi)生增長(zhǎng)率之間的相關(guān)性對(duì)于大多數(shù)公司而言都是非常強(qiáng)的。我們已經(jīng)建立了一個(gè)信息庫(kù)，里面包含很多國(guó)家的多種行業(yè)的豐富資料；分析和數(shù)據(jù)的例子。

其他注意事項(xiàng)

需要說(shuō)明的是：NPS值并不能解釋所有狀況下的相對(duì)增長(zhǎng)，顧客忠誠(chéng)度之外的其他因素也可能會(huì)發(fā)揮重大作用。財(cái)大氣粗的公司可以增開(kāi)新店鋪，或是用促銷手段或大幅折扣來(lái)沖擊市場(chǎng)。兼并和收購(gòu)可能會(huì)產(chǎn)生某些扭曲，就像在零售銀行業(yè)的例子中一樣。控制了分銷渠道的公司或壟斷型企業(yè)就算NPS值較低，也仍然有可能實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)（比如本地有線電視公司）。技術(shù)突破也可以導(dǎo)致一家公司的增長(zhǎng)率飆升。但即使在這些情況下，公司把顧客分為推薦者、被動(dòng)者和貶損者也是有意義的。因?yàn)檫@可以幫助經(jīng)理人實(shí)現(xiàn)更快更高效的增長(zhǎng)。如果沒(méi)有良好的顧客關(guān)系，任何一家公司都無(wú)法在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)和多個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及技術(shù)周期中維持增長(zhǎng)。而且，NPS低分對(duì)員工士氣的負(fù)面影響，最終也會(huì)給公司帶來(lái)不良后果。這就解釋了為什么強(qiáng)大的微軟也決定把高管收入跟顧客反饋分?jǐn)?shù)掛鉤。忠誠(chéng)度并不是增長(zhǎng)的唯一決定因素，但離開(kāi)了它，可盈利的內(nèi)生增長(zhǎng)就無(wú)法長(zhǎng)期維持下去。

另一個(gè)重大注意事項(xiàng)是：NPS高分本身并不是真正的目標(biāo)，因?yàn)楂@得一個(gè)NPS高分不能保證你獲得成功。NPS值僅僅用以測(cè)量一家公司跟其現(xiàn)有顧客之間關(guān)系的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的關(guān)系是盈利性增長(zhǎng)的必要條件，但卻不是充分條件。比如本書(shū)第一版中提到的HomeBanc Mortgage Corporation，當(dāng)時(shí)它在抵押貸款銀行中擁有最高的NPS值，但卻仍然成為了2007年抵押貸款危機(jī)的受害者——它和它的很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在這次危機(jī)中破產(chǎn)了。一家公司必須建立一支推薦者大軍，就像HomeBanc那樣，但如果它無(wú)法在風(fēng)險(xiǎn)、定價(jià)、創(chuàng)新、成本管理以及可持續(xù)的盈利性增長(zhǎng)所必需的一切其他方面做出有效的決策，優(yōu)質(zhì)顧客關(guān)系提供的潛力也會(huì)被白白浪費(fèi)掉。

相對(duì)NPS與市場(chǎng)份額

大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)都是創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并占據(jù)盡可能多的市場(chǎng)份額。隨著時(shí)間的推移，增加推薦者和減少貶損者的做法可以幫助公司獲得更高的增長(zhǎng)率、更強(qiáng)的盈利能力。正如前文所指出的，很多采用NPS系統(tǒng)的公司已經(jīng)了解到，改善相對(duì)NPS值可以幫助它們趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得市場(chǎng)份額。