當(dāng)然，有些員工確實也曾試圖違反規(guī)則，在結(jié)果中作弊。企業(yè)租車把這種狀況稱為“超速”（speeding），并將之作為解雇員工的理由之一。例如，在各家分公司根據(jù)自身狀況實施ESQi流程之后不久，就有傳言說幾家分公司修改了不滿意顧客的電話號碼。號碼中只要有一個數(shù)字被修改，電話調(diào)查者就無法聯(lián)系上這個顧客，該分公司也就能避免一個差評。但是在企業(yè)租車公司，你很難長期隱瞞這種違規(guī)行為，因為員工經(jīng)常在各分公司之間調(diào)動，任何篡改電話號碼的人只要被發(fā)現(xiàn)，就會被解雇。企業(yè)租車現(xiàn)在會記錄追蹤電話打不通的顧客資料數(shù)量，以辨別出表現(xiàn)異常的分公司，并仔細檢查它們的流程。

另一種安全防范措施是，區(qū)域經(jīng)理偶爾會讓分公司把顧客異常報告轉(zhuǎn)發(fā)給他們，然后直接跟貶損者交談。執(zhí)行官們也會隨機打電話給一些顧客，詢問他們的租車體驗。安迪·泰勒說：“ESQi系統(tǒng)就像任何其他系統(tǒng)一樣，只有在沒有弄虛作假的時候才會有效?！痹谏婕癊SQi作弊的任何問題上，企業(yè)租車公司都會以其價值聲明“個人誠實和誠信是公司成功的基礎(chǔ)”。為了防止有人鉆空子，打擦邊球，泰勒要求公司的高級管理者不斷強調(diào)ESQi誠信的重要性。企圖在ESQi上作弊的例子（以及被解雇的后果）成為了分公司經(jīng)理區(qū)域大會上口口相傳的“部落知識”（tribal knowledge）。這些反面例子被一再提起，就是為了讓大家都明白在ESQi上作弊會有什么后果。

為增長投票

在建設(shè)高效的分公司團隊中，最重大的突破之一，就是一個名為“投票”的做法。

經(jīng)理尼爾·利蘭（Neil Leyland）負責(zé)位于倫敦的幾家分公司，他遇到了一個難題：分公司員工似乎總是認為他們的ESQi分數(shù)應(yīng)高于實際成績，而他們的成績似乎一直也沒有太大改善。利蘭認為，這是因為分公司員工的合作效率低于他們應(yīng)該達到的水平，而且他們也沒有為ESQi分數(shù)對彼此問責(zé)。

于是利蘭想出了一個計劃。每個星期一早上，在分公司開始營業(yè)之前，他讓團隊中的所有成員給其他人排名次——根據(jù)他們在過去一周中的顧客服務(wù)質(zhì)量，從最好排到最差。然后開始唱票，并把結(jié)果貼出來讓大家看。利蘭要求員工使用正面的評語來解釋自己排名的理由，并舉出良好行為和不良行為的實例。典型的評語包括：“我把你排到最后，是因為我發(fā)現(xiàn)，電話不響好幾次你是不會接的，所以我不得不丟下我的顧客去幫你接電話?！被蛘摺澳阍诟櫩臀帐值臅r候沒有看著對方的眼睛?！边@個團隊努力確保他們的意見是有建設(shè)性的，每個人都給那些排名較低的同事提供建議。到下個星期一，利蘭就會頒獎給排名最高的員工和排名上升最多的雇員。