起初，其他經(jīng)理覺(jué)得這種相互反饋的做法過(guò)于激進(jìn)。有些人擔(dān)心這會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議和破壞性的行為，或者會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)合作精神。但不久之后，利蘭的分公司從ESQi排名的底部飆升到了頂部，營(yíng)收年增長(zhǎng)率也提高了50%以上?？吹竭@些數(shù)字后，丹·蓋斯成為了“投票”的信徒——整個(gè)系統(tǒng)的分公司經(jīng)理都是如此。一些經(jīng)理采用了這種做法，但是決定匿名收集排名，只展示最后的記錄。不過(guò)大多數(shù)經(jīng)理都發(fā)現(xiàn)，開(kāi)放的投票是最有效的，它會(huì)讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都感到自己會(huì)為改善ESQi成績(jī)被問(wèn)責(zé)。

在不到兩年的時(shí)間里，超過(guò)一半的分公司都采用了“投票”做法，將其作為提高顧客服務(wù)的核心工具。最初擔(dān)心這一進(jìn)程過(guò)于激進(jìn)的高級(jí)經(jīng)理們，開(kāi)始邀請(qǐng)投票排名第一的員工出去吃午飯。這既是對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，也成了經(jīng)理們的新點(diǎn)子來(lái)源。例如，一個(gè)投票優(yōu)勝者經(jīng)常注意到顧客在租車(chē)合同中填寫(xiě)的個(gè)人細(xì)節(jié)（比如“去醫(yī)院看望兒子”），這樣他就能在顧客還車(chē)的時(shí)候表達(dá)慰問(wèn)了。

同時(shí)，在利蘭的家鄉(xiāng)英國(guó)，企業(yè)租車(chē)也在繼續(xù)保持增長(zhǎng)。憑借“投票”帶來(lái)的改善，該公司輕而易舉地超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：在一次獨(dú)立評(píng)估中，該公司的NPS值高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手25個(gè)點(diǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)萎縮時(shí)，企業(yè)租車(chē)仍然保持了每年20%的平均增長(zhǎng)率，并持續(xù)贏得市場(chǎng)份額。很多公司都無(wú)法在另一個(gè)國(guó)家復(fù)制在本土獲得的成功，而企業(yè)租車(chē)似乎發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題的破解之方，它建立了嚴(yán)格的流程，確?！耙灶櫩蜑橹行摹钡膽?zhàn)略在世界各地都能成功奏效。

一個(gè)獨(dú)特的系統(tǒng)

企業(yè)租車(chē)公司自主開(kāi)發(fā)的顧客關(guān)系評(píng)估系統(tǒng)ESQi，和我們?cè)诒緯?shū)中描述的NPS系統(tǒng)有一點(diǎn)點(diǎn)不同。該公司不使用“推薦者”和“貶損者”這樣的術(shù)語(yǔ)，而且采用了五分制，而不是NPS采用者通常使用的十分制。ESQi只使用“最高項(xiàng)”比率（相當(dāng)于推薦者的百分比）而不是NPS，即推薦者減去貶損者。我們認(rèn)為，計(jì)算NPS值的最后這個(gè)步驟是值得的，不僅是因?yàn)樗梢源_保公司將注意力放在這兩個(gè)群體上，而且也因?yàn)镹PS值與增長(zhǎng)率的相關(guān)性，強(qiáng)于單獨(dú)的推薦者數(shù)量與增長(zhǎng)率之間的相關(guān)性。

但成功就是硬道理，沒(méi)有人能與之爭(zhēng)辯。事實(shí)上，你越是仔細(xì)地研究企業(yè)租車(chē)公司的ESQi測(cè)量流程，就越會(huì)覺(jué)得它令人印象深刻。該公司的反饋流程確保把ESQi成績(jī)與行動(dòng)聯(lián)系了起來(lái)。結(jié)果就是分公司中不斷冒出各種改進(jìn)措施，顧客中的推薦者比率也不斷增大。盡管企業(yè)租車(chē)公司的ESQi成績(jī)沒(méi)有把貶損者計(jì)算在內(nèi)，但它也密切留意了這個(gè)類(lèi)別的顧客，并試圖通過(guò)減少員工的操作失誤來(lái)減少貶損者數(shù)量。

盡管企業(yè)租車(chē)公司進(jìn)行了大幅擴(kuò)張 ，但它的核心業(yè)務(wù)仍然能保持很高的增長(zhǎng)率，安迪·泰勒把這種成功的最大一個(gè)原因歸功于ESQi系統(tǒng)。 ESQi 讓分公司把創(chuàng)造力聚焦在提供更好的顧客體驗(yàn)上，而不是放在人為地提高賬面利潤(rùn)上。它所帶來(lái)的顧客忠誠(chéng)度提升，讓企業(yè)租車(chē)公司能夠順利進(jìn)軍鄰近市場(chǎng)，比如機(jī)場(chǎng)租車(chē)服務(wù)和二手車(chē)銷(xiāo)售。通過(guò)擯棄傳統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法，轉(zhuǎn)而采用一個(gè)可靠的數(shù)字，企業(yè)租車(chē)公司不僅生意蒸蒸日上，而且也為增加推薦者和減少貶損者設(shè)定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。