如果你努力成為一個協(xié)同型伙伴而不是簡單的賣家，那么用同理心傾聽就會將你置于客戶的立場上。你會從他們的視角看待世界，為他們的困惑而困惑，你會感受他們的痛苦并分享他們的愿景。我知道，作為銷售人員，真正放下你的產(chǎn)品或解決方案是很難的；但是如果你是個聰明人，你就會放下這些，走進(jìn)別人的內(nèi)心世界。正如馬漢·卡爾薩所建議的，“把整個談話看成一場未知的發(fā)現(xiàn)……要清楚地認(rèn)識到你并不是在為客戶尋找解決方案，雙方都在致力于共同發(fā)現(xiàn)的過程”。這是深刻的領(lǐng)悟：共同發(fā)現(xiàn)而不是提供解決方案。在你的商品包裝袋里，沒有任何解決方案完全適用于客戶，但是你們能夠共同創(chuàng)建一個適用于彼此的有創(chuàng)造力的解決方案。

如果你用同理心傾聽，你就會感受到客戶的失望。你會聽到類似“要了我們的命了”、“我們大出血了”、“阻礙我們的是……”這樣的表達(dá)，你就會理解他們的愿望是“能夠……該多好”、“我們的最終目標(biāo)是……”、“我能看見那么一天”。作為一個協(xié)同者，你的任務(wù)是專注并感受那個時刻的重要性，思考并重申這些失望或希望的訴求。最后，你請他們把這些溫和的表達(dá)轉(zhuǎn)變成得力的措施。你就像一個內(nèi)科醫(yī)師，想了解他們到底出了多少血。你想知道他們的愿景該如何以數(shù)字來衡量——收入增加多少，份額提高多少，實現(xiàn)怎樣的目標(biāo)才能切實受益?？査_從他的客戶身上觀察到，“無論在智力上還是在情感上，他們通常都不具備了解問題與機(jī)會的真正后果的嚴(yán)謹(jǐn)性。直指事物核心會帶給客戶附加價值”。一旦你了解到他們的心聲以及你能做的貢獻(xiàn)，你就可以相應(yīng)地為你的服務(wù)定價。也許你會發(fā)現(xiàn)你的服務(wù)價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的報價清單，也許你想看看利潤率?！盁裟愕膱髢r單?！笨査_說道。

當(dāng)然，懂得傾聽的銷售人員跟那種花言巧語的傳統(tǒng)銷售人員正好相反。大多數(shù)專業(yè)銷售人員說得太多，可能會導(dǎo)致一些問題，比如不理解客戶的真正需求或者過度銷售。即使他們表面看起來在傾聽，但他們的內(nèi)心卻沒有“閉嘴”。

醫(yī)藥行業(yè)資深銷售主管吉姆·厄斯里說，多年以前，醫(yī)藥代表和內(nèi)科醫(yī)生之間就是單向交流的關(guān)系，“我們會不斷地傳遞同樣的信息，不管客戶是否感興趣。那時候，藥企的策略被稱為‘到達(dá)率和頻次’，醫(yī)藥代表不斷拜訪醫(yī)生。我們了解到，同一家公司可能會有8名醫(yī)藥代表為了單一產(chǎn)品、單一信息，帶著相同的藥物樣品去拜訪同一位醫(yī)生”。單在美國，醫(yī)藥代表拜訪內(nèi)科醫(yī)生的次數(shù)已經(jīng)高達(dá)95 000次，“這是無法持續(xù)、缺乏效率的瘋狂之舉”。

厄斯里知道醫(yī)生們厭惡這種輪番轟炸?！翱蓱z的醫(yī)生們自己的時間都不夠用，管理醫(yī)療組織、患者、同事以及文書工作都需要時間。如果醫(yī)藥代表占用了時間，其他工作就要放棄?！贬t(yī)生開始反抗：“如果他們能帶來新的東西，我們會聽的。但我們沒有時間老是聽一樣的東西，我們還有患者要醫(yī)治?！泵绹喜恐麅?nèi)科醫(yī)生兼衛(wèi)生行政主管喬丹·阿舍的話代表了許多醫(yī)生的觀點：“藥企與快餐公司沒什么區(qū)別。它們公開交易，目標(biāo)是為股東賺錢；只不過藥企碰巧處于醫(yī)藥行業(yè)，這是它們之間的唯一區(qū)別。這些公司的大前提跟我們是完全不同的。為了達(dá)到銷售目的，這些人能把死人說活?！?/p>