把握并反映每位顧客的需求，提供符合每位顧客需求的信息、服務(wù)，這種個性化營銷到底能否實現(xiàn)？也就是說，收集顧客的基本信息、愛好和購買經(jīng)歷等，把握每位顧客的信息，是否就代表著有能力為顧客提供符合他們需求的商品和服務(wù)？

針對這些疑問，英國鄧韓貝公司所創(chuàng)立的“個性可視化”給出了答案。其實，該公司所開發(fā)的“個性可視化”并不是通過手機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)的。

鄧韓貝是大型連鎖超市樂購的子公司，總部在英國，主要負(fù)責(zé)樂購的顧客數(shù)據(jù)分析，被稱為“世界上最了解顧客特性的公司”。鄧韓貝公司主要通過分析會員卡數(shù)據(jù)，了解顧客的購物需要。他們將顧客的基本信息、購物特點(diǎn)和習(xí)慣概括為“DNA”（基因）。

圖2–4 是一位名為瓊斯的顧客的“DNA”。如圖所示，購物行為被細(xì)分為對新商品的涉獵度、集中購買度、對品牌的重視度等項目，并量化相應(yīng)指標(biāo)。鄧韓貝公司以此為基礎(chǔ)，再參考顧客的基本信息，把顧客的消費(fèi)特性進(jìn)行分類。

我們來看一下瓊斯的消費(fèi)特性。她的社會背景是單身女白領(lǐng)，生活方式上喜好便利店，購物習(xí)慣上看，常在周六的上午開車到超市購買很多熟食。瓊斯被定位為高利潤性的老主顧。

鄧韓貝將會員的購物特性總結(jié)歸類，根據(jù)數(shù)據(jù)信息有針對性地向顧客發(fā)送優(yōu)惠券及相關(guān)信息，這樣的舉措獲得了很好的反響。

雖然信用卡、積分卡的申請需要花費(fèi)時間和精力，但鄧韓貝和樂購利用這種信用卡和積分卡很好地把握顧客個性，并詳細(xì)分析顧客的消費(fèi)行為，從而巧妙地跨越了顧客關(guān)系管理上的障礙，實現(xiàn)了高水準(zhǔn)的顧客關(guān)系管理，并取得了良好的業(yè)績。

若能靈活利用手機(jī)功能，就可輕松實現(xiàn)比信用卡、積分卡模式更加低成本的“個性可視化”。也就是說，手機(jī)實現(xiàn)的“個性可視化”是終極顧客關(guān)系管理的奠基石。