總而言之，專家已無法再根據(jù)職業(yè)的種類而定義。有專業(yè)的醫(yī)生和律師，也有只通過國家資格認(rèn)證的徒有虛名的醫(yī)生和律師。反過來說，資格只不過是一張紙片而已，如果不成為真正的專家，便如“腳底的米?！保瑩炱饋硪膊荒艹?。

對(duì)于從事各種專業(yè)技術(shù)工作的人，區(qū)分出哪些人是專業(yè)的，哪些人只是徒有虛名，這才是“顧客至上”。幾乎所有針對(duì)專家的定義都把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)知識(shí)和技能，而忽略了顧客的存在。我認(rèn)為那些定義都不夠準(zhǔn)確，其原因正在于此。

1990年，在出版《無邊界的世界》這本書之前，我在《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志上發(fā)表了一篇論文，名為《在無國界世界中的管理》（在歐美有一個(gè)慣例，就是作者在自己得意的著作出版之前，先在雜志上發(fā)表文章，以吸引讀者注意），當(dāng)時(shí)該雜志的總編、哈佛商學(xué)院的塞奧德爾·萊比特教授對(duì)我非常關(guān)照，他一語道破天機(jī)：“企業(yè)通過商品與服務(wù)銷售其誓言，那是百分之百地讓你滿意，顧客購買的就是這種誓言。”青木利晴先生從1996年到2002年擔(dān)任NTT數(shù)據(jù)公司的社長，他有一句名言是：“對(duì)顧客信守誓言，自己則嚴(yán)格遵守規(guī)定?！?/p>

麥肯錫公司的價(jià)值觀是“把客戶的利益放在第一位”，無論是有經(jīng)驗(yàn)的人還是新人，都要徹底貫徹這一價(jià)值觀。嚴(yán)禁從個(gè)人或公司的利益出發(fā)而作出決策。如果打破這條戒律，不管你是多大規(guī)模工程的負(fù)責(zé)人，都會(huì)失去周圍人的信任，不僅會(huì)受到輕視，還會(huì)因此被解雇。