上述情況說明轉(zhuǎn)折點之前的過渡區(qū)往往被顧客所忽視。如果在過渡區(qū)里賣商品，很難引起人們的注意；如果放廣告牌，很難讓人看清上面的內(nèi)容；如果售貨員熱情地迎上去問“您需要什么”，回答肯定是“不，謝謝”。如果將購物車或購物筐堆放在剛進(jìn)門的地方，幾乎沒人能看見，也不會有人去拿；但如果把它們往里面挪3米，情況可能會完全不同。這就是購物的自然法則——購物者需要緩沖帶。

購物的自然法則——購物需要緩沖帶

同樣的事情還發(fā)生在酒店大堂。如果酒店的方位指南擺放位置太靠近大門，那么大堂經(jīng)理就不得不花之前3倍多的時間來回答一些基本問題。通過我們對商務(wù)酒店大堂的觀察，酒店沒有“信息體系結(jié)構(gòu)計劃”，而這對于顧客服務(wù)來說是致命的影響。如果酒店的門童或旅館的服務(wù)員整天都要告訴客人洗手間的位置，無論他們接受了多少培訓(xùn)，倘若每周回答500次相同的問題，他們也會吃不消。窗戶、門口、機場的起落地帶都是顧客接觸服務(wù)的開始，而這對于酒店的顧客也適用。

在與客戶交談時，他們一致認(rèn)為過渡區(qū)的發(fā)現(xiàn)是我們最有意義最有價值的工作之一，可能也是我們公布的最令人驚詫的消息之一。這可能是因為我們的建議違背了人們“向往前面”這個根深蒂固的觀念：大家都希望處在前面，擠在人群前面，排在隊伍前面，位于最前面的等級，好像好處往往都屬于前面的人。

然而在零售環(huán)境里，有時候前面反而是人們最不愿意去的地方。比如，零售商總是把某些廠商的名稱貼在前門，并向廠商收費，這似乎是在充分利用市場，以為每個人都能看見前門。但事實上你會發(fā)現(xiàn)購物者來到商店門前，要找的僅僅是門把手和推拉門提示。有的購物者會站在店門前仔細(xì)看門口貼的廣告，但這樣的情況只有一種——商店關(guān)門時，顧客停下來看門口的營業(yè)時間。廣告此時可能也有一點宣傳作用，但意義不大。

現(xiàn)在，很多商店都有自動門，這給顧客帶來許多方便，尤其方便了那些拎著大包小包或推著嬰兒車的顧客。雖然自動門可以讓顧客毫不費力地走進(jìn)商店，但這樣卻擴大了過渡區(qū)——沒有任何東西使顧客放慢腳步；旋轉(zhuǎn)門的效果也不好，因為它將顧客直接推入商店內(nèi)。有些商店，尤其是小一點的商店，顧客進(jìn)門要多費點工夫，這樣反而對商店有好處。即使是微弱的調(diào)整——發(fā)出吱嘎響聲的門或合頁——也是縮小過渡區(qū)的一個小竅門。在門口設(shè)置特殊的照明效果也可以很清晰地將店里店外區(qū)分開來。