“以客戶為中心，聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”是華為長(zhǎng)期秉承的核心價(jià)值觀，把為客戶服務(wù)當(dāng)作企業(yè)存在的唯一理由和發(fā)展的原動(dòng)力，贏得了廣大客戶的信賴和支持。

任正非說：“企業(yè)不能只為實(shí)現(xiàn)股東利益最大化，也不能以員工為中心，管理的任務(wù)是爭(zhēng)得為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)價(jià)值的源泉，沒有了客戶，企業(yè)就失去了立足之本?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不是單個(gè)企業(yè)與單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是一條供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶、合作者、供應(yīng)商、制造商命運(yùn)在一條船上。只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長(zhǎng)久。因?yàn)椋挥袔椭蛻魧?shí)現(xiàn)他們的利益，華為才能在利益鏈條上找到華為的位置。只有真正了解客戶需求，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競(jìng)爭(zhēng)力提供滿意的服務(wù)，客戶才能與你的企業(yè)長(zhǎng)期共同成長(zhǎng)與合作，你才能活得更久。所以需要聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案及服務(wù)?！?/p>

為此，華為在服務(wù)上進(jìn)行了大膽探索，經(jīng)歷了建立、規(guī)范、產(chǎn)品化三個(gè)發(fā)展階段。

華為將1998年定義為“服務(wù)年”，服務(wù)被提到了前所未有的高度。2000年，華為又亮出自己的旗幟“服務(wù)的華為，增值的網(wǎng)絡(luò)”。此時(shí)，華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上還停留在規(guī)范化階段，主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進(jìn)行了一系列的梳理與規(guī)范。

2001年，華為提出了“你贏，我贏”的服務(wù)新思維，意味著與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏，建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成。2003年，華為實(shí)施“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略（工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護(hù)向用戶轉(zhuǎn)移、客服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移）在IBM咨詢顧問的幫助下正式實(shí)施，華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，進(jìn)入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。

2008年，華為向客戶推出“新運(yùn)維，新價(jià)值”的服務(wù)理念，這個(gè)理念是先從華為的客戶中來，而后經(jīng)華為服務(wù)的理解、體會(huì)與實(shí)踐，再回到客戶中去的。華為的客戶發(fā)現(xiàn)，技術(shù)的進(jìn)步帶來的不僅僅是更大帶寬、更豐富的業(yè)務(wù)、更低的實(shí)現(xiàn)成本，也有運(yùn)維使命的變革：通過運(yùn)維效率的提升，支撐新盈利模式和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；通過運(yùn)維模式的優(yōu)化，帶來綜合成本降低，而不僅僅基于運(yùn)營(yíng)成本（OPEX）降低；建立面向新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的運(yùn)維能力；聚焦人本，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)維。華為的客戶越來越認(rèn)識(shí)到，運(yùn)維不應(yīng)該只是由戰(zhàn)略、市場(chǎng)、銷售、客戶關(guān)懷等模塊驅(qū)動(dòng)，被動(dòng)響應(yīng)的“成本中心”，而應(yīng)該與這些關(guān)鍵模塊互為驅(qū)動(dòng)，成為利潤(rùn)中心與核心競(jìng)爭(zhēng)力貢獻(xiàn)者之一。這就是華為所謂的“新運(yùn)維”。