服務(wù)需要哪些素質(zhì)，為什么印度人在世界上從事服務(wù)業(yè)很有競(jìng)爭(zhēng)力？英語(yǔ)不錯(cuò)可能是一部分原因，但不是決定性的因素，關(guān)鍵是印度人性格里有一種服務(wù)精神。首先來(lái)看看什么叫服務(wù)（service）。在英文里，有一個(gè)詞叫“servant”，就是仆人，就是服務(wù)者。我們可以叫一個(gè)人“服務(wù)員”，但不能叫他“仆人”。

其實(shí)做仆人不是什么丟臉的事情，問(wèn)題就在于幾十年來(lái)，我們的文化漸漸排斥、看不起仆人這種角色。有時(shí)不是現(xiàn)在用仆人的人看不起仆人，而是仆人自己看不起自己。大家都不愿意做奶媽、服務(wù)員，據(jù)說(shuō)現(xiàn)在好的家政人員、月嫂月薪上萬(wàn)元，但是我們叫她們“保姆”，她們自己聽起來(lái)也不舒服。由于對(duì)自己的身份本身不認(rèn)同，假如不是經(jīng)濟(jì)狀況不佳，她們肯定不會(huì)從事這個(gè)職業(yè)，或者說(shuō)她們有了錢以后雇一個(gè)保姆，也會(huì)看不起保姆。不認(rèn)同自己身份的人不會(huì)敬業(yè)，不會(huì)尊重這個(gè)職業(yè)，因?yàn)樗齻冇X(jué)得這是缺乏自尊的表現(xiàn)，所以會(huì)產(chǎn)生一些很怪誕的想法，甚至做出一些超越道德和法律底線的事情。

某種程度上，幾十年來(lái)，整個(gè)中華大地平等、民主的意識(shí)非常普及，人民當(dāng)家做主，但服務(wù)的整個(gè)水準(zhǔn)在下降。主人意識(shí)過(guò)分強(qiáng)的時(shí)候，就會(huì)妨礙服務(wù)精神，當(dāng)一個(gè)人在餐館服務(wù)的時(shí)候，只要顧客稍微提一點(diǎn)兒在他看來(lái)過(guò)分的要求，他就會(huì)很不高興，甚至?xí)l(fā)生沖突。郎咸平有一回在演講里說(shuō)，他很害怕進(jìn)中國(guó)的餐館，門口總是站著幾個(gè)迎賓小姐，在他走到門口的時(shí)候會(huì)突然說(shuō)一句“歡迎光臨”。他剛開始覺(jué)得很奇怪，后來(lái)就想，是因?yàn)樗齻儗?duì)自己的職業(yè)不是太認(rèn)同，所以她們是用一種機(jī)械的方式說(shuō)話的。而發(fā)自內(nèi)心、用尊重別人也是自尊的語(yǔ)氣說(shuō)一句“歡迎光臨”，別人聽著就比較舒服，也會(huì)感覺(jué)很溫暖。

這些現(xiàn)象都說(shuō)明我們欠缺服務(wù)精神，所謂服務(wù)精神，就是要遵從“仆人倫理”。本質(zhì)上我們都是仆人。有這種仆人意識(shí)就會(huì)去順從、去配合，而不是辯苗頭、較勁。

稻盛和夫在《活法》一書中有個(gè)寓言：有人去天堂和地獄都看了一圈，發(fā)現(xiàn)天堂和地獄吃的東西都是面條，而且就餐的方式差不多，就是一群人圍著一口非常大的鍋。但是天堂里大家都圍著大鍋，用很長(zhǎng)的筷子夾著面條送到對(duì)方的嘴里；而地獄里是自己為自己夾面條，筷子很長(zhǎng)，怎么也吃不到自己的嘴里，吃得很痛苦。所以稻盛和夫認(rèn)為，天堂和地獄的區(qū)別在于“善心”。

這是個(gè)非常經(jīng)典的情景，“人人為我，我為人人”就是天堂，“人人為己”就是地獄。他人也是天堂，他人也是地獄。我在不丹爬山的過(guò)程當(dāng)中看到了很多垃圾桶，每個(gè)垃圾桶上都寫著“Use me！”（請(qǐng)你使用我），讓人印象深刻。