以我們的能力和經(jīng)驗(yàn)觀察來說，有一些人天生就具有同情心和同理心，聽到一個(gè)很悲慘的故事，他們眼中就飽含熱淚；聽到一個(gè)笑話，他們會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候爆發(fā)出笑聲，這就是契合力。

過去常講的一個(gè)詞叫“吸引力”，它是一個(gè)魅力發(fā)射中心，像廣播一樣發(fā)射自己的魅力，實(shí)際上那是1.0版本的，2.0版本的是一種契合力。契合力比吸引力更進(jìn)一步，它是在暗中契合你，而不是迎合你，從而形成一種深度默契的狀態(tài)。吸引力很強(qiáng)大，但這種單向的一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的魅力發(fā)射中心，初次見面有效，一近距離接觸立即就消失了。

中國(guó)要轉(zhuǎn)型成為一個(gè)服務(wù)大國(guó)，從一個(gè)僅僅幫助別人花錢的傳統(tǒng)的消費(fèi)大國(guó)，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的消費(fèi)大國(guó)，第一步就要學(xué)會(huì)傾聽。傾聽的過程實(shí)際上就是從顯性信息當(dāng)中發(fā)現(xiàn)隱性信息，從單個(gè)的顯性需求當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一連串的隱性需求。

和珅這個(gè)人在歷史上是被批判的，但是作為一個(gè)輔佐乾隆皇帝的大臣，他也有過人之處。他從26歲發(fā)跡到32歲位居吏部尚書，歷任幾十個(gè)部門的一把手。剖析和珅的職業(yè)生涯，對(duì)我們多少有那么一點(diǎn)兒反面的提醒和啟示。和珅非常有學(xué)問，而且懂蒙古語、藏語，但科舉不中，于是他就靠著祖上的功績(jī)進(jìn)入了宮廷，并成了皇家儀仗隊(duì)的成員。

有一天，乾隆坐在車輿中正在外面游覽春光，有一個(gè)侍衛(wèi)急匆匆跑到轎子前面，說云南急報(bào)，一個(gè)罪犯越境跑到緬甸那邊去了。當(dāng)時(shí)乾隆很生氣，就說了《論語》當(dāng)中的一句話：“虎兕出于柙，龜玉毀于櫝中，是誰之過歟？”這話的意思說，老虎和獅子、犀牛都從動(dòng)物園里跑出來，家藏的上好的寶貝都讓人給毀壞了，不但寶貝毀壞了，連盛寶貝的盒子都?xì)牧?，這是誰的責(zé)任？和珅一看沒人吱聲，就回了一句“典守者不能辭其責(zé)耳”，意思是說，是守衛(wèi)的責(zé)任。

乾隆回過頭來看了他一眼，這就是和珅發(fā)跡的開始。這里體現(xiàn)了和珅的“仆人”角色做得非常好，他總是能夠做到十分熨帖、周到，每一面都能想到，不是顧頭不顧尾，他能夠營(yíng)造最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

幾年前，中國(guó)很多企業(yè)鼓勵(lì)員工讀一本叫“把信送給加西亞”的書，它的主題就是接到任務(wù)的時(shí)候，不要去問那么多為什么，只管把事情辦好就行了。書中說的是美國(guó)總統(tǒng)讓羅文去找一個(gè)叫加西亞的人。普通人可能會(huì)問五六個(gè)問題：“加西亞是誰？他到底在哪兒呀？有必要送嗎？就我一個(gè)人去嗎？為什么不叫別人去？”但是羅文一句話也沒有說就出發(fā)了，半年之后，他把加西亞的回信拿給了總統(tǒng)。很多老板都希望員工能像羅文這樣，能夠安全地把信送給加西亞。