客戶是企業(yè)的上帝。良好的客戶關(guān)系和有效的客戶管理會(huì)促使企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)，給企業(yè)帶來持續(xù)創(chuàng)新和變革的動(dòng)力，最終凝聚成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本章重點(diǎn)講述小微企業(yè)主如何更好地經(jīng)營(yíng)企業(yè)、開發(fā)客戶以及維護(hù)客戶關(guān)系。

本章共分為七個(gè)部分，涉及客戶定位、客戶吸引、客戶服務(wù)、客戶維護(hù)等主題。每個(gè)部分都有相關(guān)的案例和對(duì)應(yīng)的理論介紹，系統(tǒng)性強(qiáng)，信息量大。我們還通過具體案例的講解，提出問題并給出解決方案，希望能夠幫助小微企業(yè)在深刻了解客戶、不斷提升客戶關(guān)系管理水平、維系優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，不斷吸引新客戶，最終提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

如何對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位

客戶定位是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。小微企業(yè)可以采用屬性分析法，從以下三個(gè)方面進(jìn)行客戶定位：

外在屬性比如客戶的地域分布、產(chǎn)品擁有、組織歸屬（如企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶）等。這種方式的數(shù)據(jù)易得，但比較粗放，不易弄清楚客戶層面誰是“好”客戶，誰是“差”客戶，可能知道的只是某一類客戶（如大企業(yè)客戶）較另一類客戶（如政府客戶）的消費(fèi)能力。

內(nèi)在屬性指客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價(jià)值取向等。通過客戶的內(nèi)在屬性也可將客戶定位，如VIP（貴賓）等。

消費(fèi)屬性根據(jù)客戶的消費(fèi)頻率、消費(fèi)額等進(jìn)行定位。這些指標(biāo)需在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中得到，但并不是每個(gè)行業(yè)都適用。根據(jù)消費(fèi)行為定位只適用于現(xiàn)有客戶，潛在客戶由于消費(fèi)行為還沒有開始，自然無從談起。即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，消費(fèi)行為定位也只能滿足企業(yè)客戶細(xì)分的特定需求，如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)大的客戶。至于找出客戶的特點(diǎn)進(jìn)而為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)制定對(duì)策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。

按消費(fèi)屬性定位的具體操作方法如下：

找出店內(nèi)主要商品的價(jià)格區(qū)間，即產(chǎn)品的最低價(jià)格和最高價(jià)格，用最高價(jià)格減去最低價(jià)格再除以所要分出的價(jià)格區(qū)間的數(shù)量（4~6類最佳），若要分成4類就除以4，然后在最低價(jià)格的基礎(chǔ)上依次加上這個(gè)除得的值，計(jì)算出每一種分類的價(jià)格區(qū)間。根據(jù)分得的價(jià)格區(qū)間，分別統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)售出產(chǎn)品的價(jià)格分別屬于上述哪個(gè)區(qū)間，最后計(jì)算出各區(qū)間內(nèi)售出產(chǎn)品數(shù)量的總和，估計(jì)本企業(yè)的客戶主要分布在哪個(gè)價(jià)格區(qū)間。