整理自作者在“第二屆中國服務(wù)貿(mào)易大會”上的演講

葉明桂 臺灣奧美集團策略長及奧美廣告副董事長

廣義而言，客戶服務(wù)應(yīng)該是代理商全部人員的責(zé)任；全體一起來服務(wù)客戶，滿足客戶的需求，并且同心協(xié)力，追求超乎客戶期待的滿意度。

以下我要講的是業(yè)務(wù)人員（Account Service）在客戶服務(wù)上的相關(guān)專業(yè)標準與專業(yè)技能。業(yè)務(wù)部門，通常被稱之Client Service（客服部門），因為業(yè)務(wù)人員在客服上扮演著最重要的角色?；仡櫼酝?，我們在組織上的任何革新，唯有從業(yè)務(wù)部切人才會有所成效！因為任何正當?shù)母镄?，一定是兼顧客戶與代理商的共同利益，而業(yè)務(wù)正是雙方接觸的界面。將客戶真正的需求帶回來，并且把客戶真正的需要賣給他，這就是業(yè)務(wù)人員在客戶服務(wù)上所扮演的角色。

要了解客戶的需求，應(yīng)該是每個人都喜歡掛在嘴邊的口頭禪吧！但要如何了解客戶的需求呢？許多人會說：因為我們比客戶更了解消費者，所以會比客戶更了解他應(yīng)該有的需要。然而，如果我們不了解客戶生意上真正的課題，我們對消費者的了解就沒有了施力點，于是再多的了解也是枉然。也有人說，我們可以透過市場研究、競爭分析，加上前面所說的消費者了解，找到客戶在生意上的課題?？墒?，客戶終究是身在其中，他永遠比我們更了解公司的內(nèi)幕、市場的現(xiàn)狀、產(chǎn)品的實力、成本的限制、渠道的困難，他才知道讓他晚上睡不著覺的是什么？我們也許能推測一些客戶在生意上可能的需求，但客戶卻一定比我們知道哪一個才是他在生意上真正的課題。如果我們不認清這個事實，我們將會自以為是，失去充分傾聽與客觀了解客戶需求的能力。

那么如何了解客戶的需求呢？就是“問出來”。在對的時機，問對的人、問對的問題，這就是身為服務(wù)客戶第一線的業(yè)務(wù)人員在組織中的首要任務(wù)。因為“問出來”的結(jié)果將會化為我們所有工作項目的簡報（無論是口頭或書面），成為我們所有人努力的工作內(nèi)容。

“在對的時機，問對的人、問對的問題”的背后，是隨時隨地做好功課的精神。

業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（Account Leader）利用經(jīng)銷商大會，問出經(jīng)銷代理商與負責(zé)渠道的主管有關(guān)渠道的限制與機制；運用門店的訪問，問出導(dǎo)購員的銷售心得；主動打電話給研究員或廠長，問出產(chǎn)品開發(fā)中被產(chǎn)品經(jīng)理忽視的特點，等等。