當然，人們普遍認為，積極樂觀的員工更有可能會加倍努力取悅顧客，以此提高企業(yè)業(yè)績。但實際上這其中還存在著一種對數(shù)關系：服務氛圍每提升一個百分點，企業(yè)收益就會增加兩個百分點。

本杰明·施奈德（Benjamin Schneider）是馬里蘭大學的教授，他發(fā)現(xiàn)在銀行分行、保險公司地區(qū)辦事處、信用卡服務中心及醫(yī)院等不同的機構(gòu)中，員工的服務氛圍評級預示著顧客的滿意度，而顧客的滿意度可以提升企業(yè)的業(yè)績。同樣，在特定的時間段內(nèi)，如果一線的客服代表士氣低落，那么就預示著企業(yè)將面臨較大的人員流動以及持續(xù)下降的顧客滿意度，雖然這種結(jié)果可能會在3年之后才顯現(xiàn)出來。反過來，這種較低的顧客滿意度必然使企業(yè)的收益不斷下降。

微笑服務

在商業(yè)的方方面面中，優(yōu)質(zhì)的客戶服務是所有服務行業(yè)的制勝利器，而對它影響最大的就是情緒感染力，因此也受大腦開環(huán)系統(tǒng)的影響。眾所周知，客服工作需要承受很大的壓力，情感自由流動性也很高，顧客的情感會影響一線客服人員的情感，而職員的情感波動也會影響顧客的心情。當然，從企業(yè)的角度而言，客服人員的情緒低落絕對是個壞消息。首先，粗魯無禮是具有傳染性的，無論提供的服務本身好與不好，這都會讓顧客感到極為不滿，甚至憤怒。其次，脾氣暴躁的職員服務態(tài)度很惡劣，有時還會產(chǎn)生致命的危害：如果重癥監(jiān)護病房的護士普遍情緒都很低落，那么病人的死亡率比相似病房要高出4倍。

相反，服務人員的積極情緒也會有助于企業(yè)的發(fā)展。如果顧客發(fā)現(xiàn)與售貨員的交談甚歡，他們就會認為這家商店很不錯。這不僅意味著商店贏得了更多的回頭客，同時還形成了良好的口碑廣告。此外，如果服務人員心情很好時，他們也會更樂于取悅顧客。對美國一家零售連鎖店的32家商店的研究表明，如果商店的銷售人員保持積極樂觀的心態(tài)，那么商店就會收獲最佳的銷售業(yè)績。

但是，這一發(fā)現(xiàn)與領導力之間又有什么關系呢？在所有的零售商店中，店長創(chuàng)造了積極的情感氛圍，進而影響銷售人員的情緒，最終又會提高銷售業(yè)績。如果店長們本身就精力充沛、自信樂觀，那么他們的這些情緒也會感染員工。

那么解決方案是什么呢？除了情感氛圍與工作環(huán)境或薪酬的明顯關聯(lián)以外，共鳴型領導者也發(fā)揮著關鍵的作用。一般情況下，工作的情感要求越高，領導者就越應該給予更多的理解和支持。領導者影響著服務氛圍，進而使員工也更樂于滿足顧客的需求。例如，在一家保險公司中，施奈德發(fā)現(xiàn)有效的領導力可以影響服務氛圍，使代理商在保險續(xù)單上產(chǎn)生3%~4%的差異，這個比例雖然看似很小，但對企業(yè)而言卻意義重大。