當(dāng)然，人們普遍認(rèn)為，積極樂觀的員工更有可能會(huì)加倍努力取悅顧客，以此提高企業(yè)業(yè)績。但實(shí)際上這其中還存在著一種對(duì)數(shù)關(guān)系：服務(wù)氛圍每提升一個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)收益就會(huì)增加兩個(gè)百分點(diǎn)。

本杰明·施奈德（Benjamin Schneider）是馬里蘭大學(xué)的教授，他發(fā)現(xiàn)在銀行分行、保險(xiǎn)公司地區(qū)辦事處、信用卡服務(wù)中心及醫(yī)院等不同的機(jī)構(gòu)中，員工的服務(wù)氛圍評(píng)級(jí)預(yù)示著顧客的滿意度，而顧客的滿意度可以提升企業(yè)的業(yè)績。同樣，在特定的時(shí)間段內(nèi)，如果一線的客服代表士氣低落，那么就預(yù)示著企業(yè)將面臨較大的人員流動(dòng)以及持續(xù)下降的顧客滿意度，雖然這種結(jié)果可能會(huì)在3年之后才顯現(xiàn)出來。反過來，這種較低的顧客滿意度必然使企業(yè)的收益不斷下降。

微笑服務(wù)

在商業(yè)的方方面面中，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是所有服務(wù)行業(yè)的制勝利器，而對(duì)它影響最大的就是情緒感染力，因此也受大腦開環(huán)系統(tǒng)的影響。眾所周知，客服工作需要承受很大的壓力，情感自由流動(dòng)性也很高，顧客的情感會(huì)影響一線客服人員的情感，而職員的情感波動(dòng)也會(huì)影響顧客的心情。當(dāng)然，從企業(yè)的角度而言，客服人員的情緒低落絕對(duì)是個(gè)壞消息。首先，粗魯無禮是具有傳染性的，無論提供的服務(wù)本身好與不好，這都會(huì)讓顧客感到極為不滿，甚至憤怒。其次，脾氣暴躁的職員服務(wù)態(tài)度很惡劣，有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生致命的危害：如果重癥監(jiān)護(hù)病房的護(hù)士普遍情緒都很低落，那么病人的死亡率比相似病房要高出4倍。

相反，服務(wù)人員的積極情緒也會(huì)有助于企業(yè)的發(fā)展。如果顧客發(fā)現(xiàn)與售貨員的交談甚歡，他們就會(huì)認(rèn)為這家商店很不錯(cuò)。這不僅意味著商店贏得了更多的回頭客，同時(shí)還形成了良好的口碑廣告。此外，如果服務(wù)人員心情很好時(shí)，他們也會(huì)更樂于取悅顧客。對(duì)美國一家零售連鎖店的32家商店的研究表明，如果商店的銷售人員保持積極樂觀的心態(tài)，那么商店就會(huì)收獲最佳的銷售業(yè)績。

但是，這一發(fā)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)力之間又有什么關(guān)系呢？在所有的零售商店中，店長創(chuàng)造了積極的情感氛圍，進(jìn)而影響銷售人員的情緒，最終又會(huì)提高銷售業(yè)績。如果店長們本身就精力充沛、自信樂觀，那么他們的這些情緒也會(huì)感染員工。

那么解決方案是什么呢？除了情感氛圍與工作環(huán)境或薪酬的明顯關(guān)聯(lián)以外，共鳴型領(lǐng)導(dǎo)者也發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。一般情況下，工作的情感要求越高，領(lǐng)導(dǎo)者就越應(yīng)該給予更多的理解和支持。領(lǐng)導(dǎo)者影響著服務(wù)氛圍，進(jìn)而使員工也更樂于滿足顧客的需求。例如，在一家保險(xiǎn)公司中，施奈德發(fā)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)力可以影響服務(wù)氛圍，使代理商在保險(xiǎn)續(xù)單上產(chǎn)生3%~4%的差異，這個(gè)比例雖然看似很小，但對(duì)企業(yè)而言卻意義重大。