很多時(shí)候，從事服務(wù)業(yè)、銷售行業(yè)的公司喜歡說它們的目標(biāo)是把顧客當(dāng)上帝。貌似定位很高，其實(shí)未必貼切，操作上更行不通。顧客固然需要你的尊重，但在絕大多數(shù)情況下，與其空談敬重，不如多一份貼心。

當(dāng)你從一個(gè)不同的角度思考的時(shí)候，很可能要挑戰(zhàn)、破掉一些原先認(rèn)為是很理所當(dāng)然的定論，或是說考慮這個(gè)定論是不是一個(gè)偽命題。如果說是一個(gè)偽命題的話，那么它其實(shí)就很難幫助我們促進(jìn)日常的管理工作。

對(duì)于零售和服務(wù)型企業(yè)來說，其中很重要的一點(diǎn)，就是如何看待顧客，怎樣定位用戶第一？ 大凡做服務(wù)業(yè)和零售行業(yè)的幾乎都在說顧客是上帝。以我這么多年的零售體會(huì)，覺得把顧客當(dāng)成上帝是一個(gè)很大的偽命題。為什么呢？很簡(jiǎn)單，敬重不如貼心。你不會(huì)把你的太太，你的孩子，你的朋友當(dāng)成上帝。上帝是用來讓人信仰的，神靈是用于供人膜拜的，而朋友是用來分擔(dān)，用來相互幫忙、相互支持，相互以心交心的。所以我說，與其總是把“將顧客當(dāng)上帝”這樣很空泛的說辭放在嘴邊，不如實(shí)實(shí)在在地把顧客當(dāng)朋友對(duì)待。

……

有一次我從香港坐國(guó)泰的飛機(jī)飛悉尼，飛機(jī)起飛以后我想要看書，當(dāng)時(shí)是晚上，我試圖摁上面的閱讀燈，但燈不亮。正好有空姐走過來，我于是舉手示意向空姐反映?？战阍嚵艘幌掳l(fā)現(xiàn)確實(shí)不亮了，就很誠(chéng)懇地向我道歉，然后說請(qǐng)稍等兩分鐘。兩分鐘以后她回來馬上告訴我說在前面為我找到了一個(gè)位置，現(xiàn)在就把我調(diào)過去，并向我表示抱歉，她還特意說了一句：“要是我碰到這種情況，也會(huì)覺得有意見。” （這種服務(wù)人員設(shè)身處地把自己放在一個(gè)顧客角度思考的做法，最能緩和顧客的怨氣。）這個(gè)時(shí)候，我的第一感覺就是覺得很貼心，她盡了她最大的努力。后來我跟那位空姐說算了，燈壞了不看書就可以了，然后我就睡覺了。這個(gè)事情在我看來已經(jīng)過去了，人家已經(jīng)道歉了，也已經(jīng)找了一個(gè)可替代的位置，也說可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。9個(gè)小時(shí)以后，當(dāng)飛機(jī)降落在悉尼機(jī)場(chǎng)，我正要走出機(jī)艙門的時(shí)候，被叫住了，那位空姐一臉真誠(chéng)地對(duì)我說：“先生請(qǐng)等一下，我們機(jī)長(zhǎng)要向你道歉?！?/p>

這時(shí)本次航班的機(jī)長(zhǎng)對(duì)我說：“先生，我對(duì)于今天在您這次飛行中的服務(wù)欠妥深表歉意！”同時(shí)遞給我一個(gè)小信封，里面是一張面值50美元的購(gòu)物券，表示說一年之內(nèi)我乘坐國(guó)泰航空的任何一個(gè)航班，憑購(gòu)物券都可以當(dāng)50美元使用，借此表達(dá)他的一份歉意。這是我完全沒有想到的。幾十美元不是觸動(dòng)我的，觸動(dòng)我的是人家很當(dāng)成一回事。通常服務(wù)人員碰到問題時(shí)容易回避，不敢輕易上報(bào)，但在這個(gè)例子里，我看到的卻是對(duì)方很真誠(chéng)地對(duì)待你，對(duì)于這類小事情都那么在意，所以我被深深地感動(dòng)了。這是20世紀(jì)90年代的事，已經(jīng)過了很多年，但是我還記得很清楚，而且反復(fù)把它作為培訓(xùn)員工如何真誠(chéng)對(duì)待顧客時(shí)的例子。