后來(lái)有一次我乘坐東航的航班，又碰到類似的事情，這種事情其實(shí)是免不了的，燈泡哪有永遠(yuǎn)不會(huì)燒壞的？那時(shí)我坐在位置上也是要閱讀，摁閱讀燈時(shí)發(fā)現(xiàn)燈不亮了。突然間我想起上面說(shuō)到的那次經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)我也是好意，沒(méi)多想就摁了一下鈴，服務(wù)員走來(lái)后我對(duì)她說(shuō)上面的閱讀燈不亮了，這次我得到的回答是什么？“啊，它已經(jīng)壞了兩個(gè)禮拜，我們?cè)缰懒?。?/p>

這是個(gè)很典型的例子，說(shuō)明什么？不能一方面說(shuō)把顧客當(dāng)上帝，另一方面真的碰到事情時(shí)采取的卻是這種方法，這兩個(gè)例子拿來(lái)作為分享是很經(jīng)典的。所以我傾向于和服務(wù)行業(yè)的同仁說(shuō)，把顧客當(dāng)朋友，不用唱高調(diào)，但要做得更貼心。

就在我寫(xiě)作這一章節(jié)的今天，我又一次遇到了類似的例子，還是航空公司：7月15日我兒子從北京飛悉尼，途徑香港轉(zhuǎn)機(jī)，那天北京機(jī)場(chǎng)大雨，按照我的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，今天的航班十有八九會(huì)延誤，因?yàn)槲易〉牡胤诫x機(jī)場(chǎng)很近，特意打一個(gè)電話到機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊處，答復(fù)說(shuō)這個(gè)航班正點(diǎn)，13∶30分的航班，經(jīng)過(guò)海關(guān)安檢，到了登機(jī)口，一切順利，飛機(jī)已經(jīng)入位，再問(wèn)值班人員，都說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，正點(diǎn)。 到了13∶15分，預(yù)定登機(jī)時(shí)間到了，突然廣播說(shuō)要延遲1小時(shí)，那就等吧，1個(gè)小時(shí)過(guò)去了，又說(shuō)還要30分鐘，然后又說(shuō)再等45分鐘，過(guò)了3個(gè)多小時(shí)，總算登機(jī)了，接著在機(jī)艙內(nèi)，再等2個(gè)小時(shí)，到了18:40分才起飛。類似的經(jīng)歷幾乎每個(gè)在國(guó)內(nèi)有乘機(jī)經(jīng)歷的人都遇到過(guò)，除了搖頭，有脾氣也變得沒(méi)脾氣了。飛機(jī)延誤本來(lái)顧客都能理解，要命的是沒(méi)有人負(fù)責(zé)，沒(méi)有人給個(gè)準(zhǔn)信，一問(wèn)三不知。因?yàn)槲覂鹤邮潜本┙?jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī)的，我知道這樣一耽誤5個(gè)小時(shí)，原來(lái)check-in transit的航班銜接不上了。結(jié)果你猜怎么著？飛機(jī)在香港機(jī)場(chǎng)一落地，就有香港機(jī)場(chǎng)的地勤人員幫你安排了最近的一個(gè)新航班，替你打印好了新的登機(jī)牌，在廊橋出口處舉著你的名字牌等你，然后用電瓶車直接把你送到替你安排好的新航班的登機(jī)口——這就是名副其實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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這么多年的零售經(jīng)歷讓我有一個(gè)很深刻的體會(huì)，就是我們所謂的80%和20%法則（更多用于商品），還有99%跟1%法則 （更多用于顧客服務(wù)）。 是說(shuō)在99%的情況下，顧客到你的商店或你的網(wǎng)站搜索商品、尋找商品、購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)，走完其挑選、購(gòu)買(mǎi)一連串常規(guī)的過(guò)程可能不會(huì)有磕磕碰碰。但有1%的情況是可能會(huì)碰到問(wèn)題，會(huì)有投訴、退換貨、理賠訴求。

看一個(gè)零售企業(yè)對(duì)待顧客好不好，能不能把顧客留住，往往是看當(dāng)企業(yè)碰到1%的時(shí)候會(huì)怎么處理。即在一個(gè)非常規(guī)形態(tài)下怎么解決，讓顧客的合理訴求得到快速的回應(yīng)。在我看來(lái)很簡(jiǎn)單，一家零售企業(yè)對(duì)待顧客的服務(wù)好不好，是不是真的把顧客當(dāng)成朋友一個(gè)最簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)就是售后。都已經(jīng)成交了，怎么去處理售后服務(wù)？看你處理顧客退換貨的心態(tài)和能力， 還看你對(duì)待顧客碰到購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題，例如下單失敗時(shí)很懊惱沮喪，或者買(mǎi)到的商品不滿意后找你投訴，你是不是在第一時(shí)間內(nèi)能夠給予解決。

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