不久前我以投資公司的身份參與了一家電商公司的DD，即盡職調查。所有表面上的調查流程走完以后，我開始和公司的創(chuàng)始人談話，對方一再強調他們的顧客服務是如何如何的好。我就很冒昧地說：“可不可以讓我用這個電話撥一個免提？”然后我直接撥打了它的客服熱線，說幾天前買過一個電水壺，現在用不了，好像質量有問題，問怎么辦？電話那邊表示說，如果覺得質量有問題請先找當地的質量監(jiān)測部分評定，如果監(jiān)測報告認定是質量問題我們可以考慮退款。我把電話掛斷，再撥，這次我表示說在下單下到一半的時候網絡斷了，銀行短信說我已經被扣款，但你這里顯示交易未成功，怎么回事？回復還是一樣的推脫，要我和銀行聯系。這樣下來，對于這家公司的顧客服務，在DD這個環(huán)節(jié)顯然不能讓人滿意。

再分享一個電商的例子，這個例子我個人覺得也很典型，值得其他的電商公司借鑒。我經常在網站上買東西，淘寶、京東、當當、卓越亞馬遜，還有凡客。不久前在亞馬遜我買了一款新西蘭產的葡萄酒。

這款葡萄酒我已經買過四五次了，都在卓越亞馬遜購買，因為在別的地方不太能買到，它不是特別大的牌子，但我熟悉也喜歡它的口感。最近一次我買了3瓶，貨到的那天正好有朋友來家里，我說這款酒不錯請他嘗嘗（我對葡萄酒還是比較在行的，算是多年的葡萄酒消費者）。打開，倒酒，在還沒有給他喝之前我聞了一下，當時就覺得聞起來味道不太對，我說等等，我這位朋友也大致懂酒，于是問怎么了，我說酒不對，他聞了一下沒喝，也覺得不對。我把這瓶酒放在一邊，打開第二瓶，還是不對。這時候我基本上有了判斷，酒是從新西蘭過來的，估計在運輸途中溫度出了問題才會如此。葡萄酒對溫度是有一定要求的，如果是海運，經過赤道高溫、集裝箱暴曬是很容易出問題的。運輸途中溫度控制不好酒是會變質的。我對這位朋友說，還有一瓶，我們再試試看，第三瓶也打開了，結果還是不對。

我們兩個人一致判斷這批酒壞了，而且我判斷這酒不是假酒，只是由于存儲運輸環(huán)節(jié)出了問題，估計是溫度問題導致的。壞了就壞了吧，我們換了別的酒喝，這件事情就算完了。第二天，一方面我有點不高興，作為顧客買了3瓶酒，花了那么多錢卻都壞了肯定會不高興；另一方面，我覺得總得給賣家說一下，反饋一下，至少別讓其他消費者也買到變味的酒。卓越亞馬遜沒有客服電話，我找來找去只找到一個郵箱，于是在上面簡單地發(fā)了一個郵件，叫投訴也好，叫回饋也好，我簡單說了一下某年某月某日在你這里買了這款酒共3瓶，打開以后發(fā)現是壞的。我還說我是一個葡萄酒的常年用戶，以我的經驗，估計酒是在運輸途中因為溫度的變化導致的。我把我的想法跟對方分享，然后還加了一句詢問說這種情況是不是應該考慮給我退換貨。留了我的電話號碼后就發(fā)過去了，也沒有抱太高的期待值。

3天過去了，沒人給我回電話，我進入卓越亞馬遜網站我的賬號一看，我的郵箱里也沒有收到回郵，沒有反饋。我當時就想不是都在說亞馬遜的服務很不錯嗎，也不怎么樣嘛。在亞馬遜的購買歷史有好多年了，這是我第一次碰到問題，也是我的第一次反饋，心想給你們留下電話號碼也沒見給我打電話。出于好奇，又過了兩三天我再去看了一下，郵件仍舊沒有回我。卓越亞馬遜總裁漢華是我很敬重的朋友，但我覺得沒必要麻煩人家，興師動眾就為這么點事，我更多的是作為一個零售服務業(yè)人員，利用這樣的機會以一個普通用戶的心態(tài)去感受。此時事情對我來講已經準備讓它過去了，懶得去理那么多，只是稍微有點失望。