又過了兩天，我的秘書告訴我說收到了亞馬遜的包裹。我覺得很奇怪，心說過去幾天并沒有在亞馬遜訂東西，一打開，發(fā)現(xiàn)是那3瓶酒。坦白講那一剎那我被感動(dòng)了，覺得就在這一點(diǎn)上它的段位就遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過別的零售企業(yè)。它不和你爭執(zhí)，也不給你解釋，它用行為來滿足顧客的要求，彌補(bǔ)你的損失。我覺得這就是一家零售公司應(yīng)該有的東西，在那一刻我是被感動(dòng)了，覺得顧客的反饋他們聽進(jìn)去了，然后他們用自己認(rèn)為最有效的辦法解決了顧客的問題。我們都已經(jīng)聽說過亞馬遜在美國有很好的顧客服務(wù)口碑，一個(gè)同事也跟我說過他在美國亞馬遜網(wǎng)站的經(jīng)歷。他買過一個(gè)亞馬遜的閱讀器，6個(gè)月以后閱讀器的左下角光線開始有點(diǎn)不那么晶瑩了，于是他給亞馬遜寫了一封郵件，結(jié)果一個(gè)禮拜以后人家給他寄了一個(gè)新的閱讀器過來。

這就是我想和大家分享的，看一家公司對顧客的服務(wù)水準(zhǔn)，很重要的一個(gè)就是在1%的情況下，即當(dāng)顧客碰到有關(guān)于商品的問題、送貨的問題和質(zhì)量的問題時(shí)，公司怎么去解決它，是不是動(dòng)不動(dòng)就說“你能不能證明這個(gè)東西是假的”。經(jīng)常有網(wǎng)絡(luò)購物的顧客從網(wǎng)上買到假貨，打電話過去后網(wǎng)站卻說應(yīng)該由顧客拿到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量檢查部門去檢查證明是假的?？深櫩湍挠心欠荼臼潞蜁r(shí)間！

我在淘寶時(shí)對要求顧客舉證的做法是非常非常反對的，所以在我的任內(nèi)把這個(gè)東西去掉了，不能說要由顧客來舉證商品是假的，而是要由商家、銷售方證明商品是真的。這里不能使用反向舉證的邏輯，而且這也不是把顧客當(dāng)朋友對待的應(yīng)有態(tài)度，消費(fèi)者買東西有問題有質(zhì)疑，應(yīng)該是商家要拿出證據(jù)來消除其疑慮才對。

我在當(dāng)當(dāng)?shù)拿貢团龅竭^這種頭疼事。她有一個(gè)一歲多的小孩，做媽媽的在一家很出名的母嬰類電商網(wǎng)站給孩子買了嬰兒米粉，但孩子吃了卻一直拉肚子，一看這個(gè)米粉不對，她馬上打電話過去，對方告之可以給予退貨，但是要由顧客拿到北京的質(zhì)檢部門證明說這包米粉的質(zhì)量有問題。作為一個(gè)消費(fèi)者，坦白地說恐怕連北京的質(zhì)檢部門在哪兒都找不著，怎么能由顧客來舉證呢？這樣做的結(jié)果表面上看可能為商家省掉了幾十塊米粉的退貨費(fèi)用，但實(shí)際上是丟掉了這個(gè)顧客，口耳相傳，很可能還會丟掉幾十個(gè)客戶。記得早年在國外做零售的時(shí)候讀到這樣的說法：一個(gè)開心的顧客可能給你帶來8～10位潛在用戶，一個(gè)失望的顧客可能帶走你30～40個(gè)現(xiàn)有用戶。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人覺得自己被騙或者沒能得到善待時(shí)，他會盡自己所能傳播這份負(fù)面感受，這是人之常情。

每個(gè)人都是零售和服務(wù)業(yè)的顧客，每個(gè)人都有類似的體會，當(dāng)你碰上購物不愉快的時(shí)候，商家用什么樣的態(tài)度和處理方式解決你的問題，決定了你對這家公司的看法和回頭幾率。商家的推諉，托辭，其實(shí)就是變相的往外推顧客。

所以說，不要整天把“顧客是上帝”這樣空幻的口號掛在嘴邊，不務(wù)實(shí)。比較務(wù)實(shí)的做法是你把顧客當(dāng)成一個(gè)朋友，如果他是一個(gè)朋友，碰到問題時(shí)你就會去理解，去幫助，去安撫，而不是把他推到一邊。

給顧客一份真誠，一種家人般的關(guān)心，不要把人家做成橫幅或者畫像掛在墻上