這一認(rèn)識將企業(yè)檔案維護(hù)系統(tǒng)的問題提到了議事日程上，決策制定也從代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移給高級管理層。由此，客戶的偏好發(fā)生了極大的改變?，F(xiàn)在，僅在報表紙上節(jié)省一點(diǎn)兒小錢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；相反，客戶會說：“我的企業(yè)要使用兩萬種不同的報表紙，請幫我們從紙質(zhì)表格系統(tǒng)升級到電子表格系統(tǒng)，這樣我們便能將總成本從20美元降低為10美元?！?/p>

能夠及時調(diào)整自身并滿足客戶新偏好的報表紙公司為客戶也為自己創(chuàng)造了巨大的價值。而沒有適時調(diào)整戰(zhàn)略的公司會發(fā)現(xiàn)，自己是在向無動于衷的客戶提供無關(guān)緊要的產(chǎn)品。

為了精確地分析客戶經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和不斷變化的偏好，管理人員應(yīng)當(dāng)自行運(yùn)用每一種工具。成熟企業(yè)具有的優(yōu)勢是，它們可以比較容易地接觸到客戶，但是，它們對客戶這種資源的利用卻是最不充分的。諸如微軟等后起之秀則要千方百計地利用好首次打交道的客戶。而IBM和美國數(shù)字設(shè)備公司這樣的成熟企業(yè)很容易接觸到市場上的客戶和潛在機(jī)會，但它們卻沒有利用好這一強(qiáng)大優(yōu)勢。

即便有少數(shù)企業(yè)利用了這一優(yōu)勢，它們也很少能夠邁出關(guān)鍵的下一步：創(chuàng)造出特殊的、專有的信息。這些信息來自于企業(yè)的主要客戶，或者來自于不同市場的真正具有代表性的客戶，從而流向企業(yè)自身。在今天極具變化的商業(yè)環(huán)境中，這種信息流可能已成為企業(yè)最寶貴的一種資產(chǎn)。但是，僅有非常少的大型企業(yè)能夠搜集戰(zhàn)略性客戶的信息并將其系統(tǒng)化，再根據(jù)這些信息了解到客戶的真正偏好。這一點(diǎn)一直以來都是矛盾的焦點(diǎn)。

擴(kuò)展發(fā)現(xiàn)客戶的視野

破解不斷變化的客戶偏好之謎，是企業(yè)最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。沒有哪個單一的方法可以解開這個謎，也沒有哪家客戶（無論是業(yè)內(nèi)買家還是家庭客戶）可以提供完美的答案。

舊經(jīng)濟(jì)秩序中，人們關(guān)注的焦點(diǎn)是直接客戶?，F(xiàn)在，企業(yè)不再僅僅考慮直接客戶了，因?yàn)檫@么做的成本太高。為了發(fā)現(xiàn)并維持客戶，我們必須大規(guī)模開闊自己的視野。在一個價值不斷轉(zhuǎn)移的世界里，我們的目光必須同時盯住價值鏈上的兩個、三個甚至四個客戶群。因此，一個零部件供應(yīng)商必須了解購買自己零部件的制造商、制造商產(chǎn)品的分銷商以及最終消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)動機(jī)。

如今，這種現(xiàn)象在所有行業(yè)都普遍存在。比如，經(jīng)管類出版商必須了解圖書銷售商、圖書購買企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部的個體讀者情況；酒店管理人員必須了解旅行社、組織外出活動的企業(yè)、組織公司外出的人事部門的人員，以及出席外部活動的公司內(nèi)人員的情況。