第四個(gè)觀點(diǎn)是京東未來(lái)的發(fā)展方向。我們經(jīng)過(guò)五六年發(fā)展，跟兄弟單位們也“打”幾年了，這幾年電子商務(wù)該進(jìn)入成熟期了。在這個(gè)階段，如果一家公司一切都是在想增加價(jià)格戰(zhàn)，但是你的公司還是像過(guò)去一樣，永遠(yuǎn)只想一件事情，如果打價(jià)格戰(zhàn)的話，我想京東公司會(huì)走上斜路上去。我們希望能夠通過(guò)自己不斷發(fā)展的規(guī)模讓我們的服務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)化。所以，我們2013年開始策劃，現(xiàn)在是早上下訂單，下午就送到?，F(xiàn)在除了電視機(jī)必須用汽車進(jìn)行配送的大物件之外，我們?cè)趪?guó)內(nèi)12個(gè)城市做到了“211配送”，我堅(jiān)信這是我們電子商務(wù)行業(yè)目前在配送方面最全的公司，我們力爭(zhēng)在6月底達(dá)到99%，就是說(shuō)99%的訂單在中國(guó)的12個(gè)城市能夠做到及時(shí)配送。說(shuō)白了，我們希望京東公司在未來(lái)能夠樹立一些行業(yè)門檻，如果跟京東公司競(jìng)爭(zhēng)，你就要想你能不能做到12個(gè)城市的幾日達(dá)。我們還爭(zhēng)取做到一日達(dá)，在一些城市做次日達(dá)，就是說(shuō)在配送上我們分為三個(gè)檔次，我們的貨品配送到后會(huì)跟客戶回訪，如果我們承諾你的做不到我們就賠你100元。這是配送上京東試圖樹立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)門檻。我們做的第二個(gè)動(dòng)作就是售后服務(wù)。我們要求提供售后100分服務(wù)，這個(gè)代價(jià)非常高。售后服務(wù)100分從我們接到用戶的產(chǎn)品，確實(shí)是產(chǎn)品有問(wèn)題的，在100分鐘之內(nèi)給你解決，要么給你換一個(gè)全新的，要么給你全額退款，15天之內(nèi)我給你發(fā)一個(gè)全新的或者是全額退款，在100分鐘之內(nèi)全部解決，針對(duì)所有的產(chǎn)品，包括大家電。

目前，我們的售后服務(wù)準(zhǔn)備做到92%，還有8%做不到，因?yàn)橛泻芏嗟膯?wèn)題。昨天晚上我特意跑到派代網(wǎng)看了一個(gè)帖子，是一個(gè)女孩子買了一款手機(jī)，出問(wèn)題了，給我們打電話，我們的服務(wù)人員告訴她“請(qǐng)你進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)之后我們立馬給你解決”，她就覺(jué)得京東的服務(wù)不好，居然讓客戶自己去檢測(cè)。其實(shí)不是京東做不到，因?yàn)樗械氖謾C(jī)出問(wèn)題都要去廠商那里檢測(cè)，我們只能是拿到報(bào)告之后才能辦理退貨。我認(rèn)為中國(guó)的法律應(yīng)該規(guī)定，所有的品牌都要附贈(zèng)這個(gè)品牌的售后服務(wù)，現(xiàn)在中國(guó)的法律規(guī)定是誰(shuí)銷售誰(shuí)服務(wù)，但京東公司銷售的手機(jī)是沒(méi)有能力做這個(gè)事情的。所以，在售后服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題，因?yàn)閺S商不愿意承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)檫@個(gè)規(guī)則，包括廠商也如此，所以就導(dǎo)致產(chǎn)品最終就死在京東這里。當(dāng)然，這些方面我們也在改變我們購(gòu)物頁(yè)面的設(shè)置，我們要告訴網(wǎng)上的消費(fèi)者，筆記本、數(shù)碼相機(jī)等大的商品都必須到廠商去檢測(cè)，廠商檢測(cè)出報(bào)告之后我們才能辦理退貨。所以，我們最重要的事情，一個(gè)是配送，一個(gè)是售后服務(wù)，我們希望能夠樹立行業(yè)規(guī)則，讓我們的同行、我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從過(guò)去大家純粹只關(guān)注價(jià)格、只拼價(jià)格的基礎(chǔ)上拼服務(wù)。明年，再豐富我們的產(chǎn)品品類，然后是產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)，這是我們做電子商務(wù)最核心的三個(gè)要素。

我相信，電子商務(wù)走這條道路一定是正確的。最后，我要祝所有的同行，能夠在正確的道路上走得更快，走得更好。（整理自2010年5月派代華南電子商務(wù)峰會(huì)演講）