據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電子商務(wù)的顧客投訴中，來自于物流配送的數(shù)字一直高達(dá)70%以上。特別是在阿里巴巴的淘寶生態(tài)圈，大多數(shù)第三方快遞公司奉行的是犧牲利潤換取規(guī)模的策略，但低利潤的陷阱只能靠降低服務(wù)品質(zhì)來填補(bǔ)，物流成為淘寶脫不開的短板。

讀書網(wǎng)也碰到了類似的問題，用戶對(duì)快遞公司的投訴不斷，比如送貨的時(shí)間沒有保證，對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度不好，客戶收不到貨，或未按照承諾的時(shí)間送達(dá)，這嚴(yán)重破壞了用戶對(duì)京東的良好印象。

客戶體驗(yàn)的“最后一公里”是電子商務(wù)發(fā)展中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它決定著電商的命運(yùn)。在中國，與突飛猛進(jìn)的電商相比，同樣高速發(fā)展的物流，其步伐還是慢了很多。我們先看兩組數(shù)據(jù)：

2012年，美國電子商務(wù)消費(fèi)總額接近2900億美元，比前一年增長(zhǎng)了13%，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模超過1.3萬億元人民幣，同比增長(zhǎng)67.5%，增速約為當(dāng)年社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)率的4.7倍。

根據(jù)國家郵政局公布的郵政行業(yè)運(yùn)行情況顯示，2012年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56.9億件，同比增長(zhǎng)54.8%；業(yè)務(wù)收入完成1055.3億元，同比增長(zhǎng)39.2%。早在2011年底，淘寶方面已經(jīng)透露出，目前有至少70%的網(wǎng)購依靠快遞來完成，網(wǎng)購快遞已占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。隨著網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展，物流快遞業(yè)幾乎已經(jīng)脫離于傳統(tǒng)的交通運(yùn)輸行業(yè)，逐漸成為電子商務(wù)生態(tài)圈中的核心產(chǎn)業(yè)。

從以上兩組數(shù)據(jù)可以看出，中國電子商務(wù)增速迅猛，而快遞總額卻并不大。

我們?cè)倏匆豢疵绹爝f巨頭UPS，其2011年的全年總收入為531億美元。中國物流總收入剛剛超過1000億元人民幣，其中只有順豐速遞一家剛過200億元。

這些數(shù)據(jù)說明我們的快遞行業(yè)已經(jīng)嚴(yán)重滯后，無法跟上電子商務(wù)發(fā)展的步伐。

雖然與電子商務(wù)有著無間關(guān)系的快遞，當(dāng)仁不讓地仍屬傳統(tǒng)行業(yè)，它們不具備電子商務(wù)快速成長(zhǎng)的天然優(yōu)勢(shì)，增長(zhǎng)方式偏沉重。

這一點(diǎn)，曾長(zhǎng)期牢牢占據(jù)快遞老大位置，但在后浪拼推的競(jìng)爭(zhēng)格局中逐漸走下坡路的中國郵政深有感觸，其副總經(jīng)理馬占紅表示，“隨著整個(gè)的電子商務(wù)的興起及外延式的增長(zhǎng)，它對(duì)于倉儲(chǔ)、開箱驗(yàn)戶、代收貨款等等這些附加值的要求越來越高，需要快遞企業(yè)順應(yīng)發(fā)展。再有，網(wǎng)購客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)的敏感程度比較高，因?yàn)樗P(guān)系到差評(píng)與好評(píng)，它要求提供穩(wěn)定性的服務(wù)”。

盡管電商與快遞站在一個(gè)戰(zhàn)壕里，面對(duì)相同的用戶——消費(fèi)者，由于在產(chǎn)業(yè)鏈上的位置不同，他們也有恩怨糾葛不斷，博弈過程中出現(xiàn)的罅隙有時(shí)導(dǎo)致快遞服務(wù)大打折扣。