每個公司都是不同的，因此不同營銷團隊的起點、愿景、最終戰(zhàn)略也各有不同。然而，所有公司都有一些共同點。一旦確定了愿景，就應該與其他高層領導合作制訂綜合、全面的業(yè)務計劃。在此過程中，應考慮 5大基本要素：

1.客戶互動戰(zhàn)略；

2.分析戰(zhàn)略；

3.數(shù)據(jù)戰(zhàn)略；

4.組織戰(zhàn)略；

5.技術戰(zhàn)略。

客戶互動戰(zhàn)略

客戶互動戰(zhàn)略必須突破公司界限，采取由外至內(nèi)的方式制定，然后再將其變成內(nèi)部視角。為什么？因為沒人希望重蹈客戶關系管理的覆轍。還記得客戶關系管理本應如何關注客戶，并建立更好的關系嗎？然而事與愿違，不是嗎？客戶關系管理變成了公司內(nèi)部工作，最終實際上與客戶之間形成了一道隔閡。此外，今天的顧客不希望被商家“管理”，而是希望能自己控制與商家的關系。

最近，我在網(wǎng)上購買了一副太陽鏡，但當我收到貨并試戴之后，發(fā)現(xiàn)并不適合我。因此，我決定到本地商場的零售店去退貨。零售店卻告訴我，這款太陽鏡無法在店內(nèi)退貨，因為商品編號不同。這家零售店的獨立電子商務部與庫存系統(tǒng)之間被人為地制造了一道障礙，而最終受影響的是身為顧客的我。難怪客戶管理研究機構(gòu) CustomerThink發(fā)現(xiàn)， 70%以上的客戶關系管理項目都失敗了。這不僅因為管理策略本身有缺陷，而且因為我剛才提到的原因：如今的顧客不希望被商家管理，而是希望自己控制與商家的關系。他們希望獲得一種有附加值的體驗，這種體驗會因行業(yè)和產(chǎn)品的不同而不同。大數(shù)據(jù)營銷必須以這種互動心態(tài)為基礎。

要制定客戶互動戰(zhàn)略，你需要繪制并了解客戶關系流程，該流程從顧客首次接觸產(chǎn)品開始，直至購買產(chǎn)品和接受售后服務。你需要確定整個公司、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)需要做出哪些變更，才能轉(zhuǎn)變并實施客戶接洽計劃。

多年前，我任職于一家將客戶體驗定為各部門工作重心的公司。我們設立了一個跨部門團隊，其職責是評估客戶體驗，以便公司能留住并擴大客戶群。在確定客戶體驗的真正意義后，該團隊同時開展了兩項工作。其中一項工作是繪制當前的客戶關系流程，從客戶第一次接觸產(chǎn)品，直至購買產(chǎn)品和獲取售后服務。這項工作真是讓人大開眼界。我們在整個客戶體驗流程中確定了 300多個接觸點。該流程的第一階段是顧客購買產(chǎn)品，由三方面的互動組成：在線培養(yǎng)客戶關系，以促進自動化的數(shù)字對話、電話營銷，以及報價咨詢、與客服團隊溝通。這還只是開始。我現(xiàn)在可以坦言， 300個接觸點近乎夸張，我相信該品牌的客戶一定會覺得購買流程十分痛苦。但是在正視現(xiàn)實，并為公司的客戶體驗創(chuàng)新設定愿景后，該跨部門團隊才得以開始進一步推進工作，并制定了數(shù)據(jù)、組織和技術方面的戰(zhàn)略。