讀完鮑益新博士的《人人都是首席質(zhì)量官》，我有遇到知音的感覺。我回想起了我做產(chǎn)品，經(jīng)營企業(yè)的這些年。一些產(chǎn)品、一些教訓(xùn)、一些思考在我的腦海里浮現(xiàn)，這些東西伴隨著我和360公司走到今天?，F(xiàn)在，我經(jīng)常跟360公司的員工們講，你們不用擔(dān)心你們能賺多少錢，你們需要擔(dān)心的是你們在360做出了多少真正為用戶和社會解決問題的產(chǎn)品。我很高興地看到，我創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營企業(yè)這么多年來的很多經(jīng)驗和思考，以及我對公司員工的期待，也可以用鮑博士書里的質(zhì)量思想進(jìn)行闡釋和表達(dá)。 大家都知道，我一直提倡超出期待的用戶體驗，我曾經(jīng)推薦過一本書，叫《商業(yè)秀》，這本書書名的副標(biāo)題是“所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)”，娛樂業(yè)的核心就是體驗，所有的電影、所有的秀能不能成功，就在于它能不能提供一個巨大的、超出預(yù)期的情感沖擊，提供一個良好的體驗。360公司在最近的幾年做了很多智能硬件，比如我們的安全手表、行車記錄儀，還包括手機(jī)等等。我觀察到超出期待的用戶體驗，做軟件和做硬件有非常大的不同。做軟件進(jìn)行快速迭代很方便，觀察和接收用戶的反饋也很容易，如果有bug，迅速改進(jìn)再推出一個新版本就行了。硬件不一樣，硬件生產(chǎn)出廠后，體驗基本上就固定了，想再改變這一批產(chǎn)品的用戶體驗就非常不容易了。所以，對于軟件的體驗，從零到一、從一到一百可以實現(xiàn)，但對于硬件來說，需要先扎扎實實地做到1，這一步走扎實了，才能再考慮超出期待的問題。

如何保證這個1，這個就是要講質(zhì)量了。雖然質(zhì)量不等于客戶滿意，但質(zhì)量不好，客戶一定不滿意。鮑博士在書里有一個公式，客戶滿意度=實際值/期望值，這個與我提到的超出期待的用戶體驗是一個道理。但具體到硬件的產(chǎn)品，用戶首先關(guān)注的是基本的質(zhì)量，也就是在功能、外觀、服務(wù)等方面要令用戶基本的滿意，而要達(dá)到客戶超出期待的滿意，就需要進(jìn)一步考慮各種類型的客戶在不同場景之下對產(chǎn)品的期望值及其變化。這就需要產(chǎn)品經(jīng)理的洞察與創(chuàng)新了。我在公司里經(jīng)常講，希望360能通過科技和產(chǎn)品的創(chuàng)新來創(chuàng)造新的生活方式和需求，進(jìn)而創(chuàng)造新的市場。就是這個意思。

質(zhì)量這個詞很有意思，質(zhì)在前，量在后，這對于生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的公司來說，是一個警示，也是一個挑戰(zhàn)。硬件公司往往要進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，才能達(dá)成規(guī)模效應(yīng)和贏利，所以，量至關(guān)重要，但不管量有多么重要，質(zhì)還是應(yīng)該在量的前面。有質(zhì)才有量，有了質(zhì)，量才有價值。既要大規(guī)模生產(chǎn)，又要保證質(zhì)，這對于制造商來說，就是一個巨大的挑戰(zhàn)。如今在大力提倡工匠精神，作為工匠精神的典型，我們往往容易聯(lián)想到的是一個廚師、一個木匠，一個人專注于一個產(chǎn)品，全心投入，改進(jìn)到極致，是工匠精神。但是，作為一個組織、一個企業(yè)而言，什么是工匠精神，又如何才能具備工匠精神？我認(rèn)為核心的抓手就在于質(zhì)量，一個大規(guī)模制造的產(chǎn)品，用戶拿到手之后還能滿意，愛不釋手，這不是靠某一個人的努力能實現(xiàn)的，靠的是體系的力量、組織的力量和系統(tǒng)的力量。這種集體工匠精神的形成，必須狠抓質(zhì)量，員工們都要有質(zhì)量意識，企業(yè)要有質(zhì)量管理體系。鮑博士的這本書里在這方面有很多的論述，給了我很大的啟發(fā)。

360公司從做軟件起家，現(xiàn)在又做硬件，并且在人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)方面進(jìn)行了很多的投入。我們的目標(biāo)是軟硬結(jié)合，希望做出來的智能硬件可以真正地與云端的圖形圖像、視覺處理、自然語言的處理結(jié)合在一起，從而更具技術(shù)領(lǐng)先和市場競爭力，最終目標(biāo)是讓人們過上更加高質(zhì)量的生活。 是為序。

周鴻 360公司董事長