隨著亞馬遜規(guī)模逐步擴(kuò)大，貝佐斯只做對(duì)客戶有利之事的承諾開(kāi)始滑坡。他屢次因此遭受批評(píng)，進(jìn)而不得不公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)。1998年，記者發(fā)現(xiàn)亞馬遜開(kāi)始向出版商收費(fèi)，如果出版商想把他們的書(shū)放在網(wǎng)站首頁(yè)“值得關(guān)注的新書(shū)”“前途無(wú)量”這類小標(biāo)題底下，就要為此付給亞馬遜1萬(wàn)美元。亞馬遜的編輯為這類圖書(shū)花費(fèi)了大量工夫，包括在網(wǎng)站上提供作者的簡(jiǎn)介或采訪等。

有報(bào)道稱，貝佐斯曾經(jīng)跟他的員工說(shuō)，接受競(jìng)價(jià)是沒(méi)問(wèn)題的?！叭绻壮霭嫔淘谝槐拘聲?shū)上付我們的費(fèi)用比乙出版商高，同時(shí)我們預(yù)測(cè)顧客會(huì)同等喜歡這兩本書(shū)，但網(wǎng)站上只有宣傳一本書(shū)的地方，我們肯定選擇更賺錢(qián)的那本。”

有什么大不了的？畢竟實(shí)體書(shū)店一直以來(lái)都在接受新書(shū)推廣的“暗中賄賂”，在書(shū)店里給它們留出最好的位置。但這是亞馬遜，是貝佐斯曾經(jīng)宣揚(yáng)“我們可能是全球最以客戶為中心的公司”。這應(yīng)該是家一直以客戶為先的公司，為滿足客戶閱讀品位而提供最好的書(shū)目的公司。在一本書(shū)可以為公司賺更多錢(qián)而另一本不能的情況下，誰(shuí)有資格說(shuō)顧客會(huì)“同等地喜歡它們”？滑坡之快令人瞠目。

這一做法見(jiàn)報(bào)后，顧客對(duì)亞馬遜展開(kāi)了郵件攻勢(shì)，貝佐斯決定，最佳的策略是進(jìn)行全面披露。對(duì)于因出版商付費(fèi)而使書(shū)被放在網(wǎng)站顯要位置的情況，亞馬遜會(huì)在這些書(shū)旁邊貼出通知。這個(gè)決定宣布以后，貝佐斯確定地指出，亞馬遜是唯一進(jìn)行這種披露的公司。他同時(shí)還承諾，如果顧客是因?yàn)檫@類推薦而買(mǎi)了書(shū)但不滿意的話，他同意退款。

也是在1999年，顧客們開(kāi)始意識(shí)到亞馬遜收集了太多關(guān)于他們買(mǎi)書(shū)、品位以及小癖好的信息。當(dāng)亞馬遜買(mǎi)下一個(gè)名為PlanetAll的小型在線服務(wù)提供商后，這一問(wèn)題開(kāi)始曝光，該服務(wù)可以通過(guò)郵政編碼和郵箱地址交叉檢索用戶的購(gòu)書(shū)情況。亞馬遜利用這些信息向該服務(wù)認(rèn)定的具有相似品位和興趣的人推薦書(shū)目。在這一問(wèn)題上，貝佐斯不得不實(shí)施又一次局部“挽回”，為讀者提供一種退出這種信息共享程序的辦法。今天，沒(méi)有人在意——或者認(rèn)為——亞馬遜推薦書(shū)是建立在其他有“相似品位”的讀者的數(shù)據(jù)之上的。這一侵犯隱私的討論還波及了谷歌和Facebook網(wǎng)站，盡管和亞馬遜相比，這些公司可能并不是最大的侵權(quán)者。

對(duì)貝佐斯來(lái)說(shuō)，從一開(kāi)始就讓人們認(rèn)同他是做網(wǎng)上銷售生意的，這一點(diǎn)非常重要，所以他必須能夠打動(dòng)顧客。如果客戶預(yù)訂的平裝書(shū)脫銷，亞馬遜會(huì)以平裝書(shū)的價(jià)格給客戶寄一本精裝書(shū)。另外，在公司正式推出服務(wù)兩年之后，貝佐斯新建了一個(gè)部門(mén)，專門(mén)搜索已經(jīng)絕版的孤本書(shū)。顧客們驚奇地發(fā)現(xiàn)他們能在亞馬遜找到這些書(shū)，這在其他地方是不可能的。

貝佐斯希望利用先進(jìn)技術(shù)來(lái)為顧客提供卓越服務(wù)。這一哲學(xué)導(dǎo)致了亞馬遜最著名（或者說(shuō)最臭名昭著）的專利軟件項(xiàng)目——“一鍵購(gòu)物”。

“一鍵購(gòu)物”軟件主要是由一位名叫佩里·哈特曼的程序員開(kāi)發(fā)的，他于1997年加入亞馬遜。哈特曼受命開(kāi)發(fā)一個(gè)供顧客使用的界面軟件，包括他們用來(lái)買(mǎi)書(shū)的訂購(gòu)系統(tǒng)。

哈特曼回憶說(shuō)，有一天他和貝佐斯，還有軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)的負(fù)責(zé)人謝爾·卡凡一起吃午飯。貝佐斯對(duì)他們說(shuō)：“我們需要做點(diǎn)事情來(lái)讓訂購(gòu)系統(tǒng)完美無(wú)缺。我們一定要做出來(lái)，這樣顧客就能花最少的工夫來(lái)訂?wèn)|西。他們應(yīng)該能夠通過(guò)一下點(diǎn)擊，所有的事情就都完成了。”

這是關(guān)于簡(jiǎn)化的一個(gè)簡(jiǎn)單想法，哈特曼也這么做了。他開(kāi)始寫(xiě)一個(gè)程序來(lái)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊一下就可以買(mǎi)東西（在專利申請(qǐng)表上，他的名字排在第一位，后來(lái)變成了專利號(hào)US5960411）。申請(qǐng)材料標(biāo)題為 “通過(guò)通信網(wǎng)站進(jìn)行訂購(gòu)的方法和系統(tǒng)”。這個(gè)題目太平實(shí)了，更能形象說(shuō)明該專利的是流程圖上的標(biāo)簽，“讓一鍵購(gòu)物成為可能”。