這種魔法提升了企業(yè)績效。每一個魔法時刻都收獲了賓客的滿意并提升了品牌的忠誠度——這是企業(yè)發(fā)展和成功的基本資源。

不妨想想魔術(shù)表演。對于觀眾來說，表演激發(fā)了他們好奇和驚喜的感覺。大多數(shù)情況下，他們對魔術(shù)師如何在他們眼皮底下創(chuàng)造神奇效果不得而知。觀眾很大一部分樂趣在于對如何產(chǎn)生眼前幻覺一無所知，只是享受欣賞表演的過程。魔術(shù)師的立場則完全不同，對魔術(shù)師來說，演出是一系列設(shè)計縝密、為取悅觀眾而精心編排的操作過程。

華特迪士尼公司以及所有創(chuàng)造神奇顧客體驗的企業(yè)都是這樣做的——無論賓客是消費者、游客、病人、學(xué)生或者其他群體。得到良好服務(wù)的賓客所感受到的驚喜都是企業(yè)和員工們辛勤付出的結(jié)果。對于賓客來說，魔法是奇跡和歡樂的來源。對企業(yè)來說，魔法則是一個更為實際的問題。

2000年，邁克爾·艾斯納在《哈佛商業(yè)評論》上寫道：“迪士尼確實找到了實用的魔法。我們雖未做到萬無一失，但很多時候都是幾近完美，”他說，“你去世界任何地方都能夠感受得到。去游覽奧蘭多的動物王國（Animal Kingdom），或者搭乘我們的游輪去迪士尼漂流島（Castaway Cay，位于巴哈馬群島——譯者注）。只要看一看人們的表情，你就知道迪士尼深諳此道，它令人們興奮起來，擺脫忙碌而充滿壓力的生活，投入驚喜而刺激的體驗之中。”

多年來，迪士尼的演職人員會提到“撒落仙塵”（pixie dust）為客人創(chuàng)造了神奇的體驗。然而，在迪士尼的支出報表中沒有“仙塵”這一項。所謂“仙塵”，就是創(chuàng)造出來的一場秀——這場秀在迪士尼樂園上演，從賓客抵達開始，直至他們回到家中。

正如我們很多人小時候在每周日晚間收看《迪士尼奇妙世界》的開場一樣，本書中我們將拉開帷幕，看看迪士尼實用魔法的制作過程。探討這個公司何以成為神奇魔法服務(wù)的世界標(biāo)桿、“仙塵”的主要成分到底是什么，同時，最重要的是，如何在你的組織機構(gòu)中創(chuàng)造屬于你個人品牌的實用魔法。