迪士尼主題樂園和他們的演職人員對舞臺上和舞臺下有著明確的區(qū)分。用迪士尼的話來說，演職人員在樂園的任何一個公共場所或賓客面前，都是“在臺上”。當(dāng)他們在幕后或者賓客的視線之外，都是“在臺下”。

實用魔法也分臺上和臺下。其中，臺上的成分是天衣無縫、揮灑自如的演出帶給觀眾的享受。臺下或者幕后則是由創(chuàng)造實用魔法的各種細(xì)枝末節(jié)組成，包含了所有合成臺上魔法的活動。我們將利用本書的大部分篇幅探討臺下的內(nèi)容，也就是迪士尼所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（Quality Service）。為了進(jìn)一步強(qiáng)化戲劇表演的隱喻，可以把實用魔法當(dāng)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的藝名，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作制造魔法的低調(diào)稱謂。

在我們探究迪士尼的服務(wù)因素以及其如何整合之前，我們必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義。慶幸的是，這是一個不涉及任何術(shù)語且易于理解的定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的每一個細(xì)節(jié)，使得體驗超出賓客的預(yù)期。

如果這個定義不夠語出驚人，想想你知道了魔術(shù)戲法真相之后的反應(yīng)：突然之間，一切變得簡單明了。與魔術(shù)表演一樣，迪士尼的成功背后并沒有秘訣，人人都可以學(xué)習(xí)并將迪士尼的公司準(zhǔn)則變?yōu)槟ХāＦ涮魬?zhàn)在于實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義中所提到的兩個條件，這要困難得多。