有一次乘飛機旅行，我和一位同樣受到航班延誤影響的人坐在一塊兒候機。我們第二次得到因為機械原因而導致航班延誤的消息。登機口檢票員正試圖確定航班到底是推遲了還是取消了，或是要轉乘其他飛機。

我的新朋友咕噥道：“飛機延誤，指責誰都沒用。畢竟這是機械故障?！?/p>

是的，我也沒有想著指責誰，但是飛機延誤是種種因素造成的：維護人員可以在飛機計劃起飛前發(fā)現(xiàn)問題；地勤人員可以快速診斷問題；管控人員可以找到其他航班來代替這次航班。

機械故障的確難以控制，但是每架航班讓你印象最深刻的肯定是誰造成了問題，而不是問題是什么。我們喜歡或者不喜歡，高興或痛苦，留下或者離開都是因人而起。

你為什么要和某個特定的公司在生意上打交道？是價格很誘人嗎？這背后有人在負責定價。是服務很出色嗎？顯然是人提供了出色的服務。是產(chǎn)品質量好嗎？這要歸功于研發(fā)人員和生產(chǎn)人員。