弗蘭克是《從優(yōu)秀到卓越》 （Good to Great）的狂熱粉絲。在這本暢銷(xiāo)書(shū)中，作者吉姆?柯林斯（Jim Collins）提到了那些卓越的公司的一個(gè)習(xí)慣做法，他稱(chēng)之為“無(wú)指責(zé)分析”（blameless autopsy）。

無(wú)指責(zé)分析是指開(kāi)誠(chéng)布公地探究已經(jīng)發(fā)生的事情，目的是從中獲取經(jīng)驗(yàn)。這一方法必須免除指責(zé)，因?yàn)槿绻嬖谥肛?zé)，批判者吹毛求疵的心理傾向就會(huì)極大地限制探索的范圍。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的事情，我們經(jīng)常逃避徹底的探究，因?yàn)榕姓邥?huì)讓這一過(guò)程充滿(mǎn)痛苦或者爭(zhēng)議不斷。

為確保真正做到“無(wú)指責(zé)分析”，他們需要增強(qiáng)自身的探索能力，因此他們答應(yīng)做“沉迷的人類(lèi)學(xué)家”的能力游戲。這一游戲能夠?qū)⑴姓咄迫虢^境。大家逐漸意識(shí)到，由于幾年來(lái)的蓬勃發(fā)展，這個(gè)團(tuán)隊(duì)變得自負(fù)而且不再有探索的欲望了。他們精通很多知識(shí)，但喪失了“初學(xué)者心態(tài)”，而這正是探索能力的基礎(chǔ)。更要命的是，他們不再留意客戶(hù)傳遞給他們的關(guān)于時(shí)代在變化的微妙信號(hào)。在這個(gè)案例中，成功已經(jīng)讓他們的自信心爆棚了。

這個(gè)團(tuán)隊(duì)一致同意如下建議：每個(gè)人（包括弗蘭克）都通過(guò)電話拜訪一位自己弄丟的客戶(hù)，并且邀請(qǐng)他們就之前發(fā)生的事情進(jìn)行深入的訪談。我問(wèn)弗蘭克，進(jìn)行這些談話時(shí)他和其他人有多興奮。他承認(rèn)并沒(méi)有人期待這件事。我告訴他，探索模式能夠讓人真正體驗(yàn)到快樂(lè)，而由溝通產(chǎn)生的所有苦惱都是負(fù)向力造成的。