章文看完所有人的報(bào)表后，說道：“孔博民，你將昨天在優(yōu)友連鎖平井分店發(fā)生的顧客要求退貨的事件描述一下，另外你是怎么處理的都講出來，跟大家分享一下。”

孔博民清了清嗓子，開始說：“昨天下午三點(diǎn)多的時候，我接到優(yōu)友平井分店的店長打來的電話，說有位顧客在一周前買了優(yōu)銀，回去用了兩天后發(fā)覺效果不是很明顯，所以又回到了店里吵鬧，說是藥店賣假藥，要求退貨，店長將這位顧客安撫后，立即給我打了電話，讓我速到店里解決此事。”

孔博民停了一下，掃了一眼都在關(guān)注他的代表，接著說：“關(guān)于處理這種投訴，章老大曾經(jīng)給咱們上過課，一再地囑咐過老生常談的話題，那就是‘顧客就是上帝’，一旦接到投訴電話，第一時間要面對顧客，了解詳情并在權(quán)利范圍內(nèi)解決此事，所以我就馬不停蹄的趕到了藥店，見到了顧客，并且與顧客進(jìn)行了交流，溝通后了解到了顧客在用藥的同時沒有忌口，仍然再吃辣椒，我跟顧客又詳細(xì)的講解了用藥期間的注意事項(xiàng)，就這樣順利的解決了這個事件，但是事情并沒有完。”

孔博民賣了個關(guān)子，停止了講話，嘿嘿的笑了幾下，路雁笑罵道：“臭小子，賣什么關(guān)子，快說！”

孔博民笑著說：“顧客沒意見后，我勸了他又買了兩瓶，哈哈！”大家聽完后也都笑了起來。

章文也笑著看著大家，說：“這件事我要表揚(yáng)孔博民，一是他及時的到位解決了事件，二是他抓住機(jī)會又向顧客推薦了兩瓶?？梢哉f是一舉幾得，既解決了顧客的意見，又讓藥店沒有失去顧客群，在幫助藥店增加銷售額的同時也增加了公司的業(yè)績，雖然只有兩瓶，但是表達(dá)出來的銷售欲望卻是強(qiáng)烈的。來！大家給孔博民呱唧呱唧！”大家紛紛鼓掌，有的還對著孔博民擠眉弄眼的，把孔博民搞了個大紅臉。

等掌聲消停后，章文繼續(xù)說：“你們要記住，而且時刻也不能忘記，現(xiàn)在的市場競爭不單單只是產(chǎn)品的競爭，而是每個公司綜合服務(wù)的競爭，公司要爭取每一個顧客，你們不要把一個顧客就單一的看成一個人，要學(xué)會把一看成二，看成三，甚至更多，口碑宣傳的力量永遠(yuǎn)是不可低估的，顧客用好了你的藥，就會幫你做宣傳，就成了公司的免費(fèi)廣告，而且是很有力度的那種廣告。”