假如錯(cuò)的是他們呢？

看不見(jiàn)欺侮總比報(bào)復(fù)欺侮強(qiáng)。

——圣力嘉

另一位對(duì)此表示懷疑的與會(huì)者說(shuō)出了自己的觀點(diǎn)：“我還是有所疑惑。如果冰激凌店的那個(gè)女孩當(dāng)天過(guò)得挺好呢？如果她只是因?yàn)椴环Q(chēng)職才表現(xiàn)如此呢？難道我也得完全忽略她那糟糕的服務(wù)態(tài)度嗎？”

問(wèn)得好！如果試圖扭轉(zhuǎn)對(duì)方糟糕行為的意圖失敗了，你還有其他選擇。你可以告訴自己，那個(gè)人的行為并不值得你去報(bào)復(fù)他，你需要做的就是對(duì)此聳聳肩膀，一笑而過(guò)。或者，你并不愿意以忽略的方式鼓勵(lì)對(duì)方的這種壞行為。如果你決心就此人的行為與之理論，你不妨嘗試按照以下四個(gè)步驟來(lái)交涉，如此一來(lái)，你獲得滿(mǎn)意結(jié)果的可能性將大大提升。

步驟一、抑制住責(zé)備無(wú)禮雇員的沖動(dòng)。你從斥責(zé)對(duì)方獲得的任何滿(mǎn)足感都只是曇花一現(xiàn)。你的發(fā)作只會(huì)讓他腦海中“那些人都是豬”的觀點(diǎn)更加根深蒂固，并不會(huì)促使他改變態(tài)度，而且還會(huì)扼殺所有能夠使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決的機(jī)會(huì)。

步驟二、禮貌地詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你叫什么名字？”這個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題足以促使該雇員用更加友好禮貌的方式對(duì)待你。為什么呢？因?yàn)樗辉偈且晃荒涿?。他意識(shí)到他將會(huì)為自己的無(wú)禮服務(wù)負(fù)責(zé)。

步驟三、陳述你作為顧客的權(quán)利和愿望。“我一直都是這里的老顧客，我也愿意和你們繼續(xù)做生意。請(qǐng)你和我說(shuō)話(huà)時(shí)對(duì)我表示尊重，從而使我有再次光顧你們的意愿。”

步驟四、假如你試圖營(yíng)造一種更和諧氛圍的努力沒(méi)有見(jiàn)效，你可以要求見(jiàn)他的上級(jí)主管（如果主管當(dāng)時(shí)不在，你可以詢(xún)問(wèn)他／她的姓名便于你在電話(huà)或郵件中繼續(xù)跟進(jìn)此事）。

當(dāng)主管出現(xiàn)的時(shí)候，你需要遏制住將所有責(zé)任都推到這位雇員身上的內(nèi)心沖動(dòng)。如果你在投訴雇員無(wú)禮行為時(shí)表現(xiàn)粗魯，負(fù)責(zé)此事的人相信和支持該雇員的可能性就會(huì)更大。以一種優(yōu)雅的方式向其匯報(bào)此事，你就會(huì)得到嚴(yán)肅對(duì)待的待遇。

匯報(bào)時(shí)請(qǐng)保持鎮(zhèn)定，措辭應(yīng)當(dāng)禮貌得體且具有明確的目的性：“我知道你為自己的商店感到驕傲，因此我想你也許想知道有個(gè)人的行為已經(jīng)危害到了你們的聲譽(yù)。”向主管解釋之前發(fā)生的一切，調(diào)動(dòng)其想維護(hù)聲譽(yù)的意愿。“我之所以會(huì)找你是因?yàn)檫@件事與你們一向堅(jiān)持的高品質(zhì)服務(wù)背道而馳。對(duì)此，我們能做點(diǎn)什么呢？”

我就某位雇員的無(wú)禮行為向其上司投訴的情況屈指可數(shù)。每一次，我都會(huì)遵照這四個(gè)步驟，只是做法稍有差異，而接待我的主管無(wú)一例外最終都會(huì)向我道歉，并且為員工的抱歉行為對(duì)我做出補(bǔ)償。