美國(guó)人常常會(huì)笑著為顧客服務(wù)，但正如我在前言中指出，“笑”并非全球的通行證，也并非都意味著開(kāi)放和真誠(chéng)。香港人往往對(duì)那些過(guò)分熱情、殷勤或親切的表現(xiàn)敬而遠(yuǎn)之?！耙悄銖男∝溎莾嘿I(mǎi)了個(gè)蘋(píng)果，然后看見(jiàn)他在朝你笑，”我的粵語(yǔ)教師告訴我，“你會(huì)覺(jué)得自己被騙了。”在這樣的文化心態(tài)中，要貫徹麥當(dāng)勞微笑服務(wù)的宗旨并非易事。因此，公司不得不花工夫向員工灌輸友善（friendliness）的標(biāo)準(zhǔn)。在70年代以前，粵語(yǔ)中并沒(méi)有“友善”這一類的詞匯，“友誼”（friendship）往往指忠實(shí)于親密的朋友，不能延伸到與公共或陌生人的關(guān)系上去。而今天，年輕一代已經(jīng)接受并使用著這一概念。這種變化可能受到了麥當(dāng)勞電視廣告的影響，但對(duì)整體的餐飲業(yè)的影響卻微乎其微。

在訪談中，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)香港人對(duì)服務(wù)人員在公共場(chǎng)合表現(xiàn)出的熱情沒(méi)有太大的興趣。在購(gòu)買(mǎi)快餐時(shí)，人們更看重的是便利、干凈和足夠的座位空間，即使偶爾有人提到服務(wù)，也不過(guò)是要求快點(diǎn)上菜。所以，香港快餐業(yè)（包括麥當(dāng)勞）的柜臺(tái)員工很少在服務(wù)中表現(xiàn)出美式的“友善”姿態(tài)，取而代之的是對(duì)當(dāng)?shù)匚幕瘍r(jià)值的重視：能力、直率、鎮(zhèn)定。要是把香港員工的表情移到北美，人們會(huì)覺(jué)得是那是粗魯或冷淡。帶著笑工作被香港人認(rèn)為是耽于游樂(lè)而荒于工作的表現(xiàn)，用我在排隊(duì)時(shí)聽(tīng)到的一句話來(lái)形容：“他們肯定是在后廚玩，要不怎么會(huì)笑呢？”