假如你是老板，不論你從事什么行業(yè)，相信用戶的感受將是你畢生重視的。在貝索斯眼里，顧客總是對的?？赡苡械娜丝吹竭@句話就會說：顧客憑什么總是對的？

其實，我們可以從以下方面對這句話予以解釋：

第一，用戶的需求會刺激企業(yè)把事情做得盡善盡美。

作為企業(yè)的衣食父母，用戶若在支付了一定的金錢后，而享受的是完全不到位的服務，這樣的企業(yè)對得起“養(yǎng)育”他們的爹娘嗎？這可能也是不少企業(yè)一路摸爬滾打、碰撞釘子后仍死不悔改，且又不遺余力地苛責用戶，進而導致其自身深陷泥潭的一個要因。大家都了解這一點，卻很難做到這一點，或者說做到了也難以維持。為什么？十多年如一日地像貝索斯那樣以顧客為中心，實在太辛苦了！

但這對貝索斯來說，卻是天經(jīng)地義的。用戶理所當然地要付出金錢后獲得超級體驗，不然他們可能馬上轉(zhuǎn)頭就走，絕不會在短期內(nèi)聽企業(yè)的解釋。想想海爾的張瑞敏，當初若不掄了大錘，砸毀不合格產(chǎn)品，而重新打造高品質(zhì)產(chǎn)品，恐怕耗費多少口舌去解釋、投入多少資金去打廣告，呼吁老百姓信賴海爾，結果都將是無濟于事的。

貝索斯就是這樣，他說：“亞馬遜是一家顧客公司。我們給顧客提供最簡捷的方式，讓其得到最好的體驗。”①在他看來，把最好的體驗帶給顧客，彰顯的是一家企業(yè)能否有永遠堅持下去的動力。具體說來，企業(yè)要想實現(xiàn)利潤，其實很簡單——搞清客戶要什么，這是做好產(chǎn)品的前提。

第二，為用戶著想能反作用于企業(yè)自身。

2008年，貝索斯在《致股東的信》中指出：“亞馬遜采用從顧客需求出發(fā)的‘逆向工作法’來了解客戶需求，耐心探索，不斷磨煉，直至找到解決方案?！雹谌绻f大部分人善于從事情發(fā)生的原因入手，改善條件，以影響結果，那么貝索斯顯然是個“異類”，他重視結果體驗，而后反推原因，重塑過程，最終讓一個變動因素帶動一連串的積極效應。

在亞馬遜或者在整個商界，貝索斯都被稱為是“追求客戶體驗走火入魔的CEO（首席執(zhí)行官）”，這足見其在這方面的精耕細作。在外界，貝索斯在重視用戶方面頗有口碑，而這又完全得益于其在公司內(nèi)部的實際行動。

每一次亞馬遜內(nèi)部會議，貝索斯都會準備一把空閑的椅子，這可不是為了紀念某位為公司作出卓越貢獻而離開公司的員工，而是為“未到場的消費者”準備的。這聽起來實在有些奇怪，一家公司的內(nèi)部會議上，居然會留出一把空椅子給消費者。這恰恰是貝索斯的獨特之處，他意在時刻提醒與會的經(jīng)理們，他們所說的每一句話、提出的每一項建議、作出的每一個決定，都應非常用心地考慮消費者的感受，用貝索斯本人的話說就是——“那是現(xiàn)在這個房間里最重要的人物。”①

顯而易見，“過分地”為用戶著想，推動著亞馬遜飛速發(fā)展，并領先于同行；相反，因這種理念而來的行動，也更能激發(fā)企業(yè)在用戶體驗上加大精力、財力投入，從而提升產(chǎn)品性能服務、這無疑會提升企業(yè)在用戶心中的滿意指數(shù)。

第三，滿足用戶需求更能推動企業(yè)發(fā)展。

有過網(wǎng)購經(jīng)驗的人都知道，頁面延遲、出錯及產(chǎn)品下架且未能及時更新等情況，都會令人氣憤至極，嚴重影響購物體驗。更會滋生轉(zhuǎn)移平臺的想法：這該死的網(wǎng)站，浪費我的時間，下次再也不在這家網(wǎng)站購物了！毫無疑問，這是貝索斯可以想到的，或許他還曾體會過。

于是，亞馬遜的員工全力以赴，盡量將出錯率無限降低，而頁面若出現(xiàn)0. 1秒的延遲，就會直接導致客戶活躍度下降1%。這也開始被亞馬遜人視為眼中釘、肉中刺，他們勢要處之而后快！

不論用戶有何種反饋，貝索斯都會盡力想到用戶前頭，仿佛走火入魔了一般。