文／周蝶

中國性格色彩培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師

空姐們在飛行過程中，會(huì)遇到形形色色的旅客，有人的地方便會(huì)有矛盾和摩擦，給對方最需要的東西，感受對方的感受，是空姐們需要做到的，然而做到這一點(diǎn)并不容易，只有在了解每種性格優(yōu)勢的同時(shí)也掌握了不同性格存在的過當(dāng)，繼而對引出的“鉆石法則”①有了深層次的理解，才能深入滲透到具體的服務(wù)工作中，起到積極的催化作用。

色眼辨認(rèn)來周旋，此色彼色差異大

飛行途中，客人們正埋頭享用著晚餐，兩只蒼蠅“不識時(shí)務(wù)”地飛了過來，嗡嗡、嗡嗡地在人們頭頂舞動(dòng)著，把原本蠻好的客艙環(huán)境攪得一團(tuán)糟。有人立刻放下了手中的餐具，顯現(xiàn)忌諱狀；有人開始不安地?fù)]舞著雙手試圖驅(qū)趕；有人開始小聲嘀咕，“怎么飛機(jī)上會(huì)有蒼蠅”。甚至還有人干脆拿起報(bào)紙，卷曲一下當(dāng)起了滅蠅工具，其中一位客人按響了頭頂上方的呼喚鈴——

空姐見狀立刻跑上前去：“請問先生，有什么事嗎？”客人：“看到了嗎？兩只蒼蠅在飛，叫我們還怎么吃飯？”面對著情緒很不好的客人，空姐本能地立刻解釋道：“先生，真的是太抱歉了，發(fā)生這樣的事。可眼下大家正在吃飯，我們打蒼蠅不太合適，您看是嗎？等大家吃完了我們再打吧？”空姐心里想著，萬一蒼蠅被打落了，掉到了誰的餐盒里都不太合適，何況那兩只蒼蠅也不是什么“等閑之輩”，能隨隨便便就成了你們的棒下鬼，還沒吃到美餐就乖乖“束手就擒”?。吭趺匆惨獮樽约旱纳娑芬话寻?？沒看到剛剛還在和大家玩著捉迷藏的游戲嗎？

遇到此類問題，會(huì)直接投訴的，一般是紅色或黃色的乘客，他們相對外向，有問題直接表達(dá)。而會(huì)這樣說的乘客一般是紅色。黃色會(huì)直接說明要空姐滅了蒼蠅。而藍(lán)色更多的是看空姐們什么時(shí)候會(huì)自己來解決這個(gè)問題，如果解決問題的速度和他心中的標(biāo)準(zhǔn)不符，以后他可能就不會(huì)再乘坐這家航空公司的航班了。最息事寧人的是綠色，他們不會(huì)覺得這個(gè)問題需要立刻投訴或解決。

紅色表達(dá)問題的同時(shí)也表達(dá)出了自己的不滿和憤怒?？战闫鋵?shí)是想晚一點(diǎn)再解決問題，可是空姐的回答顯然沒照顧到客人的情緒。先生一看空姐不作為，憤怒的情緒一下爆發(fā)了：“你們怎么回事啊！飛機(jī)上居然還會(huì)有蒼蠅！這飯還讓不讓人吃啊！你們的衛(wèi)生工作就是這樣保證的?。?rdquo;

我們這位還掛著實(shí)習(xí)生牌子的空姐一下子沒有了方向，內(nèi)心想維護(hù)自己公司的形象，于是面紅耳赤地只顧低頭認(rèn)錯(cuò)：“對不起！對不起！我們原先是把飛機(jī)衛(wèi)生都搞得干干凈凈的，只是在你們客人上來的時(shí)候，有腦袋上頂著，肩膀上扛著的，就把蒼蠅蚊子給帶上來了！”當(dāng)她說這些話的時(shí)候，眼睛都不敢正視客人?？战阆胝f明不是自己的責(zé)任，不想這樣一說，卻把責(zé)任推給了乘客。

客人一聽，更是火大了：“怎么說話呢你！分明是你們自己沒把衛(wèi)生搞干凈，居然還怪到我們頭上來了，把你們乘務(wù)長給我叫來！”

那位年輕乘務(wù)員只好低著腦袋蔫蔫地去叫乘務(wù)長。只見那位資深乘務(wù)長舞動(dòng)著手臂，做蝴蝶狀“飛舞”著過來，滿臉帶著幾分夸張沖著客人：“先生，聽說剛剛有兩只小蝴蝶在您邊上飛？！”

“蒼蠅！”客人不屑地糾正道。

“是蝴蝶！”乘務(wù)長加重語氣。

“蒼蠅！”客人進(jìn)一步糾正道。

“不對，是蝴蝶！先生您知道嗎？您一邊吃著飯，一邊欣賞著兩只小蝴蝶在您邊上唱著歌、跳著舞，‘親愛的，你慢慢吃……（當(dāng)即就唱起了《兩只蝴蝶》的歌曲）’您看有多浪漫，多好啊！”乘務(wù)長邊說著，邊舞動(dòng)手臂做“飛舞”狀，周圍的乘客都笑了起來。