客人半張著嘴，遲疑一下之后哈哈大笑起來：“這空姐真逗，你真是太有意思了，好吧，好吧，不跟你們計較了！”一場沖突就此算平息了。

這時邊上的另一位乘客用低沉而又緩慢的聲音發(fā)出一句：“你！趕緊走！要不然這里又多出一只蒼蠅?！笨战懵牭胶蟀胩鞗]回過神來?？諝庖幌伦颖荒齼隽似饋怼?/p>

兩個乘務(wù)員用著專屬紅色的交流方式來應(yīng)對這個問題。

如上那位年輕的空姐因為沒有工作經(jīng)驗，在與客人交流的過程中犯了最常規(guī)的紅色過當——口無遮攔與禍從口出，讓客人不但聽后覺得不爽更是情緒被催化，使得投訴升級。

而年長的乘務(wù)長為避免現(xiàn)場狀況進一步惡化，一時又沒有更恰當?shù)慕鉀Q方案，于是瞬間的反應(yīng)使她本能地又運用了紅色的夸張、幽默與調(diào)侃法，試圖來緩和這里的緊張局面。

不得不說，這一招的確贏得部分客人的諒解與釋然，紅色就被夸張的表現(xiàn)逗樂了。對于紅色而言，情緒的緩解比問題的解決更重要。心情舒暢了，問題什么時候解決就不是最最重要的了。

但隨著另一位客人發(fā)出的質(zhì)疑，又印證了不是每一種性格的人都可以接受紅色的處理方式，而更容易被接納和認可的應(yīng)該更多出現(xiàn)在同一種性格的人身上。

以靜制動無聲色，后發(fā)制人難應(yīng)對

隨著一天辛苦的航程臨近尾聲，空姐們還沒來得及為今天比較順利的航班畫上句號，卻在落地前發(fā)生了一個小小意外。一位先生按響了呼喚鈴并提出投訴，原因是被餐點盒中的小包裝咸菜內(nèi)一顆小石子硌到了牙，要求理賠。

先生：“小姐，我在這份小包咸菜內(nèi)吃到了這個（一顆小石子）?！?/p>

空姐：“哦，是這樣啊，太抱歉了先生，那您現(xiàn)在感覺怎么樣？有沒有硌到您的牙？能不能把它交給我？我?guī)Щ厝ハ蛴嘘P(guān)部門反映。”

先生：“現(xiàn)在暫時還沒什么?！?/p>

空姐：“那如果您有什么不適，立刻告訴我，我順便再和我們乘務(wù)長匯報一下?！?/p>

當乘務(wù)長聽到此事后立刻趕了過來。

乘務(wù)長：“先生，我已聽說了剛才發(fā)生的事，實在是太抱歉了，請問您現(xiàn)在感覺有什么不適嗎？”

先生：“哦，現(xiàn)在還沒有?！?/p>

乘務(wù)長：“那好，我們一定會回去向有關(guān)部門反映，及時地來處理這個事，如果您不介意的話，能否留下您的姓名、地址，以便我們有處理意見后及時和您做一個溝通，聽聽您的意見，您看可以嗎？”（先生留下了他的地址、電話。）

乘務(wù)長：“好的，那您要是感覺有什么不舒服了，請及時和我們反映?！?/p>

乘務(wù)長同時關(guān)照區(qū)域乘務(wù)員留心服務(wù)，不要再出現(xiàn)第二次問題?？战銈冊诤竺娴姆?wù)中，每每來到這位客人跟前時，便呈現(xiàn)既熱心又小心翼翼狀。

空姐：“請問先生要喝咖啡嗎？”

先生：“好的，謝謝！”

空姐：“請問先生，要喝茶嗎？”

先生：“不用，謝謝！”先生顯得彬彬有禮，直到航班落地也沒有任何異常信息。

空姐沒覺得有太多異樣，也就沒有再過多問及此事。

當客人們都走了，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)那位先生一個人動也不動地坐在那兒，于是，便圍了上去。