空姐：“先生，請問我們還能為您做點(diǎn)什么嗎？”

先生：“這個(gè)，是問我嗎？”先生一臉嚴(yán)肅。

空姐：“先生，是這樣的，剛才的事情我們一定會(huì)回去反映，只是想知道，您現(xiàn)在還需要我們?yōu)槟鳇c(diǎn)什么？”

先生依然面無表情：“這個(gè)，還問我嗎？”

空姐：“是這樣的，先生，我們只是把您的意見先帶回去向有關(guān)部門反映，處理這個(gè)事情需要一個(gè)流程，對于具體的解決方法，我們得等有關(guān)方面的意見，所以現(xiàn)在……”

先生繼續(xù)彬彬有禮道：“我想問一下，能不能再讓我看一下那顆石頭？”

空姐：“沒問題！”石頭被迅速拿了過來。

先生：“請問，我可以拍下來嗎？”

空姐：“哦，可以！”先生緩緩取出相機(jī)拍了下來。

先生：“請問，我能再看一下那張字條嗎？”

空姐：“哦，可以！”（語氣變得遲疑起來，但還是迅速拿來，以為他只是擔(dān)心被扔了。）

先生又一次問道：“請問，我可以加兩行字嗎？”（依然是征詢的口吻。）

空姐：“哦，可以！”語氣變得僵硬起來。

先生在字條上又加上了航班號(hào)、石頭大小和確切時(shí)間后繼續(xù)問道：“請問，我可以拍下來嗎？”

空姐：“哦，可以！”（語氣進(jìn)一步遲疑著。先生一直是問句，卻沒表達(dá)任何自己的想法。這樣的方式讓空姐心里十分不安。在紅色的心里，你有什么事情直接說出來就好了，你不說我也不知道該怎么辦。）

先生拍完后：“請問，我可以走了嗎？”

乘務(wù)組一看不對勁，便迅速圍了上去并你一言我一語道：“先生，您先別走，我們對今天發(fā)生的事以及給您帶來的不適再次深表歉意，希望能得到您的諒解！先生，對于航班上發(fā)生的事，我們一旦有了處理意見，一定第一時(shí)間通知您。先生，現(xiàn)在只是還想問一下，您除了對我們今天的餐食不滿以外對我們的服務(wù)還有什么看法？您能否量化一下您的需求？”（看不出任何情緒的變化，也沒提出任何要求，這讓習(xí)慣直接表達(dá)和發(fā)泄的紅色覺得一定有問題，內(nèi)心也更加不安。）

先生用平靜而遲緩的口吻說道：“記住，是你們讓我說的！是你們讓我說的，那我就告訴你們?nèi)c(diǎn)：

第一，我希望你們航空公司給我兩萬塊錢的精神理賠，因?yàn)樵谶@兩個(gè)小時(shí)里，我一直被這顆石頭驚嚇著和困擾著。

第二，我希望貴航空公司給我三到五年的身體檢查跟蹤，因?yàn)槲也荒艽_認(rèn)這塊石頭會(huì)帶給我什么后續(xù)的麻煩和影響。

第三，我需要貴公司盡快給我出具一份專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的有效證明，有關(guān)石頭的性質(zhì)及有害物質(zhì)的含量?！?/p>

在描述這三條需求的時(shí)候，先生的面部始終不露喜怒，說完后，先生背著包，緩緩地離去。讓乘務(wù)組所有人感到不安和背后傳來絲絲的寒意……

從行為表現(xiàn)上來看，這位投訴石頭的客人比較具備藍(lán)色的行為特征。原因是，當(dāng)他不確定提出餐食中存在問題而工作人員的反應(yīng)和態(tài)度時(shí)，便一直保持靜觀狀態(tài)，雖然回答空姐“目前暫時(shí)沒問題”，并不代表著一直不會(huì)有問題，更不代表下機(jī)后也沒問題，只是想通過空姐們自覺的行為，來認(rèn)識(shí)、表達(dá)以及滿足自己的內(nèi)心需求，當(dāng)然更確切地說，是希望航空公司能做出相應(yīng)補(bǔ)償。

問題是，一群空姐“粗心”到了讓她們覺得說了就等于做了，所以除了表達(dá)“真誠”道歉以及需要回去反饋問題外，并沒有讓藍(lán)色客人看到快速的實(shí)際行動(dòng)。而他內(nèi)心的不確定及懷疑式性格特征又無法確信對方的表達(dá)何時(shí)落實(shí)，會(huì)不會(huì)落實(shí)，于是，心生不滿，再三思考后用了如上手法表達(dá)了他的顧慮、不滿以及索賠需求。

這些需求實(shí)際只是表達(dá)不滿的方式而非真正目的。因此，通過案例，希望更多人了解藍(lán)色、理解藍(lán)色及學(xué)會(huì)面對藍(lán)色。